酒店业最经典的2句话.ppt

优质服务定律——酒店业最经典的20句话 二、从 我 做 起 做好自己的本职工作，学好专业本领，主 动与别人沟通，做最好的自己。 一品汤泉 领袖中原 三、你代表酒店，因为你是帮助客人满足其需求的人 任何员工都是酒店形象代言人、你的一言一行 都 在客人眼中、心中。 一品汤泉 领袖中原 五、如果你不是为客人服务，那么你是在为客人服务的人服务 后台岗位虽然不直接接触客人，但通过对一线员 工提供良好服务和支援，也是在为客人服务，所 以应该跟一线员工一样严格要求，甚至更严些， 要想一线好，二线必须更好才行。 一品汤泉 领袖中原 六、将满意带给顾客,比期望的多一点点 思考： 十、小事也要力求完美 十一、跟客人生气时，离危险就不远了 anger---danger 生气：可使大脑思维突破常规活动，往往做出鲁莽或过激举动 。 危险：当你做出鲁莽或过激举动时，危险就发生了。 思考： 跟客人生气时，离危险就不远了。 十五、好的感受来自于好的态度 “态度决定一切”这句话就常常出现在我们耳边。不错，态度真的决定一切，可是什么样的态度将决定什么样的一切。态度是一个人对待事物的一种驱动力，不同的态度将决定产生不同的驱动作用。好的态度产生 好的驱动力，注定会得到 好的结果，而不好的态度 也会产生不好的驱动力， 注定会得到不好的结果。 一品汤泉 领袖中原 十六、所提供的服务要比所承诺的好 承诺100分 服务120分 一品汤泉 领袖中原 十七、做你所擅长的并且每天都要做得更好 十八、每天我会变好也会变坏，这完全取决于我自己 十九、客人极易消失 二十、苛刻的客人总比没有客人强 * 一品汤泉 . 领绣中原 学习目的： 酒店業有許多流傳多年的經典老話，對新人是啓 迪，對老人是溫故知新。 希望能通过本次学习，能使我. 们大家提升服务意识，为宾客提供更优质的服务 一品汤泉 领袖中原 一、要改变，就要改变自己 很多人大多会只抱怨同事，下属、上司、客人、企 业、大环境，希望等到他们改变了，自己的命 运才会改 变。改变自己才有可能改变周围的一 切，如果自已也改 变了，但环境还是不变，那只能说明你自己改变的还远远 不够。 一品汤泉 领袖中原 你改变不了环境，但你可以改变自己； 你改变不了事实，但你可以改变态度； 你改变不了过去，但你可以改变现在； 你不能控制他人，但你可以掌握自己； 你不能预测明天，但你可以把握今天； 你不能样样顺利，但你可以事事尽心； 你不能左右天气，但你可以改变心情； 你不能选择容貌，但你可以展现笑容； 你不能延伸生命的长度，但你可以决定 生命的宽度 一品汤泉 领袖中原 四、每一次接触客人都是今天的第一次 第一印像决定一切，今天最后一个客人也需要你 用心给他留下最美好的第一印像 一品汤泉 领袖中原 多一点点提醒 多一点点关注 多一点点关心 多一点点理解 一品汤泉 领袖中原 客人的期望是什么？ 七、客人对与错并不重要，重要的是他们的感觉 我们往往只会纠缠于客人的对错，忘记了他们的感觉 一品汤泉 领袖中原 八、客人也许并不总是正确的， 但是他们应该得到正确的对待。 站在我们的角度看，其实客人大多数时候并不正 确，要求也过于无理，只是客人永远只会站在客 人的角度，不大会站在我们的角度。 一品汤泉 领袖中原 九、小事会影响客人的感受 影响客人感受的基本都是小事、少有大事、 我们的工作就是做好无数的小事而已。 一品汤泉 领袖中原