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人性化服务在护理工作中应用及效果评价文章编号：1009-5519（2007）13-2043-02中图分类号：R19文献标识码：B 随着医学模式的转变，医学和护理所关注的已不仅仅是患者的疾病，而是从人的生理、心理、社会等方面整体关注患者。为了给患者提供优质服务，创造我们的护理品牌。2005年以来，我院将人性化服务融入到临床护理工作中，取得了令人满意的效果，现报道如下。 1人性化服务的内涵 1.1内容：我院在“以患者为中心”的基础上，开展“患者满意、我的目标”和“经常告诫自己：假如我就是患者”的护理主题活动。 1.2护士职业礼仪与行为规范：护士的言谈、举止、仪容、服饰能反映出一个人的思想修养和精神面貌；恰当运用“请、对不起、谢谢、有劳您、很抱歉、打扰了、给您添麻烦了、请原谅”等文明用语，要心有所存，才能口有所言。 2推行方法 2.1制定全员培训计划：护理部制定了多形式、多层次的护理人员培训计划，先对护士长进行培训，再进行全院护士的集体动员，不定期举办人性化服务护理知识竞赛、文艺活动及经验交流座谈会。 2.2具体措施 2.2.1树立关爱生命和以人为本的服务理念：人性化服务是以尊重患者的生命价值、人格尊严和个人隐私为核心[1]。当一个人患病后，心理方面会产生焦虑、恐惧、孤独等心理问题，从而产生一系列的心理需要，作为以人为对象的护理队伍，要紧紧抓住服务对象的需求，为其提供优质、高效、一流的服务，使患者在就医过程中感受到方便、舒适和满意。 2.2.2加强人性化服务知识的学习和培训：以科室为单位进行语言礼仪和礼仪服务规范培训，严格进行日常礼仪、电话礼仪、交接班规范、接送患者规范的学习。并将热心接待、精心诊断、细心计划、耐心治疗、暖心沟通的“5H”工作法应用于护理工作中。 2.2.3规范护理服务行为：制定医院护理站服务质量标准，包括实行护士首问负责制；接待患者推行疼痛科创建的热情、温馨、暖心的“三个一”活动，即一张笑脸、一声问候、一杯热茶；患者入院8小时内接诊护士必须做好入院宣教，24小时内护士长必须与患者见面并作好自我介绍；在接受患者的咨询或传呼时做到耐心、细致、全面、热情地解答；护士进入护理站时，着装整洁、干净，礼貌、使用文明用语；护士工作在医院的每一个部门，是与患者最直接、最亲切的医务人员，应具有责任心和爱心。 2.2.4营造浓密的人性化服务氛围：为患者提供日常用品，各个科室添置微波炉、电磁炉，护工帮患者热饭菜、打开水；节假日送上祝福卡，生日送上蛋糕，出院送上爱心卡，春节送上慰问品，年三十共度除夕，患至如归。成立客户中心，开展电话咨询与回访服务，健康快车免费接送患者，为困难患者减免医疗费用，各种检查有护士陪同前往。 2.2.5加强健康宣教：病房制定健康宣教专栏，科室定期开展专科健康教育讲座，提高患者的康复质量。 2.2.6注重护患沟通技巧：（1）一个要求：诚信、尊重、同情、耐心；（2）两个技巧：倾听――多听家属说几句，介绍――多对家属说几句；（3）三个掌握：掌握患者的病情、治疗情况和检查结果、掌握医疗费用情况、掌握患者及家属的社会心理状况；（4）四个留意：留意沟通对象的情绪状态、留意受教育程度及对沟通的感受、留意沟通对象对疾病的认知程度和对交流的期望值、留意自己的情绪反映，学会自我控制；（5）五个避免：避免强求沟通对象即时接受事实、避免使用易刺激对方情绪的语气和语言、避免过多使用对方不易听懂的专业词汇、避免刻意改变对方的观点、避免压抑对方情绪；（6）六个方式沟通：预防为主的针对性沟通、交换对象沟通、集体沟通、书面沟通、协调统一沟通、实物对照讲解沟通。将隐患消失在萌芽状态。科室每月进行1次工休座谈会，了解患者需求，解决实际问题，融洽护患关系。 2.2.7服务承诺：“五心”服务承诺，即接待热心、治疗细心、护理精心、解释耐心、征求意见虚心，变被动服务为主动服务。 3督导检查 护士长必须带头落实文明用语和礼仪服务规范，将人性化服务的落实情况作为日常工作检查的一个要点，每日深入病房，随时发现问题随时纠正；病房设两个质量控制组长，协助护士长进行检查，两个组先自查再互查，公开检查结果；护理部定期对病房的人性化服务进行检查，并将检查出的问题反馈给护士长，由护士长对自己科室的问题提出整改措施并落实。 4效果评价 实施人性化服务，使护理人员整体服务意识提高，从思想上转变了服务意识与观念，端正了服务态度，掌握了沟通技巧。患者的满意率提高，护理工作实现了零投诉。护患纠纷减少，构建了和谐的护患关系，患者感受到护理充满了人性的温暖。 参考文献： [1]邓行爱，郑耀珍． 给予人文关怀深化整体护理[J]． 中华护理杂志， 2003，38（9）：707