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促进门诊分诊护士专业化发展实践探究【摘要】根据新形势下门诊分诊工作特点，探讨医院分诊工作的对策建议，提高分诊质量。 【关键词】门诊分诊 分诊护士 现状 对策探析 中图分类号：R197.3文献标识码：B文章编号：1005-0515（2011）1-254-01 门诊分诊护士对患者正确就诊、缩短诊疗时间，帮助患者认识医院，树立医院良好社会公众形象，提高满意度将产生重要影响。因此，认真分析分诊工作的特点,并针对医院分诊工作实际提出对策建议，促进门诊分诊护士工作专业化发展，应成为管理着高度关注的问题。 1 门诊分诊工作特点 1.1 分诊工作对象老年人趋势明显，患慢性病种类较多 中国人口老龄化已是不争的社会现实。据第五次全国人口普查公布的数据，在我国大陆31个省、自治区、直辖市和现役军人的人口中，65岁及以上人口为8811万人，占总人口的6.96%[1]。随着年龄的增长，老年人各项生理机能下降，同时，由于复杂的社会因素、致病因素，老年人患慢性病种类较多。一项调查结果发现，老年人有糖尿病、高血压、低血压、慢性胃炎、胃溃疡、食管炎、高血酯、肺结核等35种疾病困扰着他们，大多数老年人（94.9%）患有慢性病，且有相当一部分（43.7%）老年人同时存在2种以上的慢性病[2]。老年人口绝对数量大，患慢性病种类较多，对分诊护士专业知识面和责任心要求较高。 1.2 分诊工作对象数量增长明显，身份种类多要求不同 随着党和国家民生政策的落实，城镇居民医疗保险制度和新型农村合作医疗的推进，城镇居民和农民都参加了医保，改变了以往无医疗保障，有病扛着的思想，有了病就求医，到医院看病的病人逐渐增多。而且，随着人们生活水平不断提高，大多数人自我保健和自我防范意识也不断加强。因此，每一位病人来医院就诊，大多数是有伴而来。如老人或有老伴，或有儿女、孙子、媳妇；小儿或有爷爷、奶奶、外公外婆，或有父母；年轻人或有家属、朋友、同事，或有领导、下属等等，他们当中有干部、职员、工人，也有教师、学生、农民等等，使得分诊护士不但面临的对象多，接触的对象身份也复杂。在这些对象中，由于求医心切，要求就各有不同，如高干离休、伤残要求照顾，危重要求优先，外地路远要求赶早怕他人插队而围观医生或容易受医托的诱惑上当受骗等等。为此，分诊护士要善于沟通，说话要有艺术，分诊既要准确，又要体现公正、灵活合理，积极处理患者的意见，阻止医托行为，避免病人受害。 1.3 分诊工作面临学科不断细化，学科知识更新较快 随着社会发展，科技进步，人们对疾病的认识不断深入，专业分科越来越细，专业知识更新较快，专科专病诊室不断增加，如何帮助病人正确选医生是摆在分诊护士面前需要重视的问题。所以，要求分诊护士积极学习，不断更新知识结构。 1.4 分诊工作手段引入现代化技术，计算机操作要求熟练而准确 在知识经济时代，计算机越来越广泛应用于临床。如分诊引入电子叫号系统，结束了病人自动排病历的历史，大部分病人几乎都通过分诊护士分诊，要求分诊护士既要有丰富的分诊经验，还需要具有熟练的应用计算机操作能力，适应医院现代化、科学化管理需要。 2 分诊护士现状分析 分诊岗位相对于病房来说，比较适合于年资高的护士，因为她们既有工作经历，也有工作经验。许多医院将年资高的护士安排在门诊，这不失以人为本，解决老护士后顾之忧一大重要举措。然而，在这些门诊分诊护士中，由于历史的原因也存在着年资高，经验足，学历低，知识老化的特点，有满足于现状的思想，上进心不强，工作中极少系统参加各专科业务学习，对新时期日新月异的医疗新知识、新业务、新理论、新技术熟知不多。不仅如此，在门诊逐步实行微机管理过程中，年资高的护士不会打字或录入速度缓慢，造成预检分诊处病人排长队，往往会给病人带来不便，造成病人不满。由此可见，加强对分诊护士的培训，逐步建立一支专业化分诊护士团队，提高分诊服务质量，构建和谐医患关系非常必要。 3 对策 3.1 加强分诊过程管理工作。（1）建立健全分诊相关管理制度。如分诊护士管理制度、分诊工作流程以及分诊岗位职责和评分标准，定期督察考核，从而提高分诊工作的规范性和实效。（2）建立弹性排班模式。根据病人人流量的特点，实行卡班、早班、正常班、机动班，做到病人不离，分诊巡视岗不撤，切实为病人做好服务。 3.2 加强分诊护士培训工作。（1）认真做好培训前的场地设施、培训资料等准备工作，为培训的顺利实施打下坚实的基础；（2）重视对各个专业科室业务知识的培训。定期请各个专业科室主任讲课，促进分诊护士了解各学科新业务、新技术、新知识，更好的指导病人就诊；（3）扎实抓好培训过程中的考勤、考核及服务工作，确保培训的实效性；（4）认真做好反馈工作，包括将培训情况向分管领