电力市场下供电企业服务策略效果评价 effect evaluation on service strategy power-supplying company.pdfVIP

第25卷第4期 电力科学与工程 V01．25．No．4 37 ElectricScienceand 2009年4月 Power Engineering A阢，。2009 电力市场下供电企业服务策略效果评价 曾 鸣，居 勇 (华j乏电力大学能源与电力经济咨询中心，北京102206) 摘要：为了在电力市场条件下有效地评价供电企业服务策略效果，建立了供电企业服务策略效果评价指标 体系，将层次分析法和线性加权法相结合对服务策略的实施效果进行评价，并以莱供电公司作为实证对象， 进行了实证分析．结果表明，该方法能够综合考虑影响供电企业服务效果的因素，所得评价结果定量、客 观． 关键词：服务策略；层次分析法；线性加权法；效果评价；电力市场；供电企业 中囤分类号：F224．0；TM732文献标识码：A 层次分析法确定各三级指标的权重，进行排序；在 0 引言 此基础上，对各指标给出单个得分，通过建立三层 指标体系，层层求解，最终利用线性加权法对服务 在电力市场条件下，随着电力消费需求变化加 策略实施效果进行综合评价，并对所建立的指标评 快，电力市场竞争加剧，供电企业的经营观念正在 价模型进行了实证研究。 从“管理客户”向“服务客户”转变。新的客户服 务理念是：以客户需求为导向，善于了解和创造客 l 服务策略实施效果指标评价模型 户需求：企业各部门围绕“客户满意”这个目标开 展工作，提高服务水平。 电力行业的特殊性使得服务策略效果评价具有 在对于服务后，对当前服务是否合适，服务能 明显的多目标特征，因此，评价过程适宜采用综合 否达到预期的效果，国内外学者都作了多方面的研 指标评价方法，这样可以使结果在更加广阔的范围 究。文献【l】提出，服务策略付诸实施以后，为 内得到讨论，也有利于供电企业抛开狭隘的服务观 了实现从不同角度科学揭示本供电企业的服务实旅 念，使服务措施真正与企业各部门的实际运作结合 状况，了解供电企业整体服务现状，提高供电企业 起来，为实现企业整体目标服务。 决策和管理的水平，需要对该策略进行服务效果评 1．1评价指标设计原则 价。服务效果评价是指以企业的服务营销决策为基 (1)客观性 础，分析和评估各项服务措施对实现企业发展目标 作为对服务效果的评价，选择的指标必须具有 所作的贡献和产生的影响的行为。文献【2～6】介 客观性，这是作为科学研究所必须具备的最基本的 绍了简单财务结果测评(利润、销售额和现金流量 要求。 方面)、非财务结果测评(市场份额、服务质量、 (2)财务与非财务指标相结合 顾客满意、顾客忠诚、品牌净资产方面)、投入测 指标必须协调所选取的财务指标和非财务指 评(审计、执行、市场定位方面)、多维测评(效标，找到最佳结合点，使其同时兼顾企业的长期和 率，多变量方面)的评价方法。文献【7～10】分析短期发展目标。 了各种评价方法的实际应用。 (3)经济和社会价值相结合 本文在建立服务策略指标体系的基础上，利用 在能源与环境问题日益严重的今天，供电企业 收稿日期：2009-02-01． 作者简介：曾鸣(1958一)男，华北电力大学能源与电力经济咨询中心教授 万方数据 38 电力科学与工程