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服务失误负面情绪与服务补救效果的关系-暨南大学学报.pdfVIP

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  • 2017-08-15 发布于天津
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服务失误负面情绪与服务补救效果的关系-暨南大学学报.pdf

    年第期暨南学报哲学社会科学版总第期工商管理研究服务失误负面情绪与服务补救效果的关系基于珠三角地区酒店业的实证研究胡矗明暨南大学管理学院广东广州摘要服务失误难以避免这将造成顾客的负面情绪甚至顾客流失为了留住顾客当服务失误发生后企业应进行服务补救经研究发现服务失误越严重产生的顾客负面情绪越严重服务补救中顾客所感知的结果公平和交互公平正面影响服务补救满意度服务补救满意度正面影响补救后口碑顾客负面情绪负向调节服务补救满意度与补救后口碑的关系因此服务企业应在管理顾客负面情绪的基础上换位思考采取针对性的服务

    ２０１４年第６期 暨南学报 （哲学社会科学版）　 总第１８５期 　　　　　 Ｎｏ．６　２０１４ ＪｉｎａｎＪｏｕｒｎａｌ（ＰｈｉｌｏｓｏｐｈｙａｎｄＳｏｃｉａｌＳｃｉｅｎｃｅｓ）　　　　　 ＳｕｍＮｏ．１８５  【工商管理研究】 服务失误、负面情绪与服务补救效果的关系 ———基于珠三角地区酒店业的实证研究

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