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第期总第期财经论丛年月顾客应对倾向服务失败程度与服务补救策略李兴元斐斐王南山东大学管理学院山东济摘要服务补救是企业挽回顾客信心的关键补救策略的效果与失败情境和顾客特质密切相关本文以关键事件法和访谈法对过程补救策略进行划分并与结果补救策略形成有效组合通过实验法考察顾客应对倾向与服务失败程度对补救策略的影响结果表明结果补救策略与问题应对顾客之间存在匹配效应且失败程度越高匹配性越强过程补救策略与情绪应对顾客之间的匹配效应在服务失败程度严重时得以体现关键词服务补救策略应对倾向服务失败程度重购意愿负面口碑
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第 期 总第 期 财 经 论 丛 No． 2 (General ，No． 191)
2015 2
年 月 Collected Essays on Finance and Economics Feb． 2015
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顾客应对倾向 服务失败程度与服务补救策略
李 ， 兴元
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