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规范岗前培训 减少护患纠纷文章编号：1009-5519（2007）05-0765-02 中图分类号：R19 文献标识码：B 随着社会的进步，患者的安全意识和法制观念逐步加强，而掌握的医疗常识仍十分有限，当护士思想观念、业务技术或语言交流等方面与患者的需要存在一定差距时，由此即可引发护患之间一些本可避免的纠纷。面对这种现状，为提高医院服务质量及科学的管理水平，激发护士对本职工作的兴趣及热情，我院门诊服务台对分来的护士均进行规范的岗前培训，通过对各班职责的培训、门诊导诊规范化培训、门诊化验单的管理培训、社会医疗保险相关知识的培训等四大内容的岗前培训，使护士的知识面得到了拓宽，业务水平和工作效率大大提高，懂得了心智技能是与患者沟通的桥梁，从而正确处理与患者之间的关系，减少了护患纠纷的发生。本文从以下几方面探讨规范化岗前培训的内容： 1 各班职责的培训 各班职责的培训内容有：门诊服务台主班及医保咨询查询班、门诊导诊班、服务台发放化验单班的工作职责及评分标准，门诊部护师、主管护师职责等，如：职责制度上规定上班时间不会客、不脱岗、不离岗、不谋私利、公正廉洁等，通过学习及培训，使大家都能按照职责制度去做，自觉地用相关的职责制度及条例去约束自己的行为及言语，形成了一切为了患者，全心全意为患者服务的风尚，减少了护患纠纷的发生。 2 门诊导诊规范化培训 门诊导诊规范化岗前培训包括：（1）规范文明用语的培训：要求每位导诊护士在与患者交流时都要用上，认真做好“请”字当先，“谢”字结尾。（2）仪表着装的培训：要求上班时衣帽、工作服整洁无污垢、无落扣，工作鞋清洁，不穿有色袜子，穿裙不过工作服，穿长袖工作服应佩白色工作裤，不穿花裤及紧身裤，佩戴燕尾帽时长发不过肩，短发前不遮眉，后不过衣领，平整清洁，高低适中，工作时淡妆上岗，挂牌服务，上班不戴手镯、手链、戒指、耳环。（3）规范行为动作的培训：规范坐姿、站姿、指引方向的手势、端拿物品等，做到坐有坐姿，站有站相，行如轻燕，手势优美，增加了患者对护士的信任度。从而注重了自身形象，不断提高自己的政治思想修养和道德品质水平[1]。（4）专家专科出诊简介培训；对我院专家专科主任医师的简介及出诊情况应了如指掌，随问随答。通过以上培训，间接地减少了护患纠纷的发生。 3 门诊化验单的管理培训 门诊化验单的管理内容包括化验单的分类、查询、转抄、正常值、英文缩写、出单时间、收费价格、采血方法及简单的化验过程等，由于门诊护士的素质及水平参差不齐，且原分布在不同的科室，工作所接触到的知识也不相同，只有通过岗前培训，使护士掌握更多更全面的知识，了解各种工作环节，并对培训内容一一熟记，工作时才能得心应手。同时重视心智技能的培训；心智技能是护士的一项软技能，护士的软技能直接影响护士角色的适应、语言的表达、与患者沟通的效果等[2]。忽略心智技能即软技能的学习，就不懂得怎样与患者进行沟通，解释工作就难以做到位。为能培养具有良好素质的护士队伍，我们把心智技能放在与业务技能同等重要地位，让大家学会如何站在患者角度去关心体贴患者，与患者良好沟通。通过培训，使大家懂得了心智技能是与患者交流的桥梁，掌握好心智技能是提高护理质量的重要保证，从而大大提高工作效率，减少护患纠纷的发生。 4 医疗保险相关知识的培训 医疗保险相关知识的培训内容与患者需要查询及了解的内容有关，主要是与医疗待遇有关的内容，如统筹支付、统筹累计、个人支付比例、个人先支付、个人自付、个人账户余额查询、起付标准及其计算方法、甲类药品支付比例、异地就诊、如何办理免指纹手续等，这些医保相关知识，我们都要自己先弄懂，患者咨询时，才能向患者解释得清清楚楚，给患者以满意的答复，从而减少护患纠纷的发生。 收稿日期：2006-11-06 本文中所涉及到的图表、注解、公式等内容请以PDF格式阅读原文。 1