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软技能在社区护理服务中应用【中图分类号】R47 【文献标识码】A 【文章编号】1672－3783(2012)01－0106－01 【摘要】 目的 应用软技能，做好医疗、预防、保健、康复、健康教育和计划生育指导等“六位一体”的优质社区护理服务，与居民和谐共处，增强居民的保健意识，提高防病能力。方法 管理人员及医务人员应用软技能，提高了护理技巧，增强了社区护理整体水平，提高了居民的满意度。? 【关键词】 软技能 社区服务 应用 随着护理学科的不断发展，社区护理作为一门专门的知识、技能、爱心合一的专业，对从业人员提出了更高的要求。2010年护士节的主题为“护士引领慢性疾病管理”，旨在强调护理人员在社区卫生发展中的重要作用。随着社会的进步，公民的维权意识增强，对医护人员的期望值增高，医患纠纷的发生率呈上升趋势。笔者2007年6月从事我院社区服务站的管理工作以来，不断的学习社区管理的新理论、新经验，并在实践中应用软技能，取得了良好的效果。? 1 具备软技能的护士长（站长），是社区护理工作的“表率” ? 软技能（soft skills）,又被称为非技术技能（nontechnicalskills）,是相对于硬技能提出的概念，是个人内在的和人际间、促进技术技能和知识应用的工作技能[1]。? 1.1 理清思路，抓住工作重点 我院社区服务站地处市中心，远离医院。服务对象与医院科室有很大差别，服务方式也有其独到之处。既要认真贯彻军队医院的条令条例，又要严格遵守地方政府的法律法规，严格落实六位一体的服务内容。社区居委会年年有任务，居民健康教育月月有检查，真可谓麻雀虽小，五脏俱全，只有认真分析，理清思路，才能协调好各种关系：从居委会到岱庙社区中心和区卫生局及市卫生局，另外还有各行各业的辖区各类居民，护士长每天与医院科内、科外各类人员沟通交流，故软技能无不体现在社区护士长日常管理的言谈举止之间。软技能是护士长必备的素质。? 1.2 做好表率，身教重于言教 具备软技能的护士长（站长）能明确自己的职责，对上对下摆正自己的位置，有强烈的责任心，有良好的工作作风，敢于奉献，不记得失，做好科室的表率，这样在科室、辖区居民中树立威信，做令人信服的“带头人”。? 1.3 关心部属，实行人性化管理 加强沟通交流，发挥医生、护士的主观能动性。北新社区服务站是医院的窗口，承担门诊医疗、预防、保健、康复、健康教育和计划生育指导等“六位一体”的工作，每月定期家访，每季度举行居民健康宣教讲座，定期为居民免费查体等等，这一系列琐碎的工作，如果医务人员没有高涨的工作热情，很难做到位。在工作中，领导注重与每一位医护人员沟通交流，了解她们的思想及家庭情况，弄清她们的需求，帮助解决生活所需，使每位医护人员对科室有归属感，自然会以科室为家，尽心尽力干好本职工作，并鼓励她们参与管理，大胆提出有利于科室发展的合理化的意见和建议。? 1.4抓好岗前护士礼仪的培训 礼仪的培训是护士上岗前必须的。在社区工作中，良好的仪表更容易产生亲和力，有利于护士与居民融洽的人际关系的建立。在社区护理工作中，沟通方式除了语言沟通，还有非语言沟通。语言沟通应具备礼貌性、准确性、通俗性和情感性。主要体现在:社区护士应当做到：初次见面有欢迎，平时接触用敬称，出现问题有致歉，与人合作有谢声。非语言沟通包括目光接触、微笑、身体语言和空间距离等。其中的微笑是最常用、最自然、最容易被对方接受的面部表情。微笑能有效缩短护士与居民的心理距离。社区护士的微笑应当真诚，适度，流露真实情感。这些文明礼貌用语让交往的居民感到亲切愉快，有利于增进与居民的关系。? 1.5 结合本职，注重软技能培养 引领社区护理创新 提高软技能是提升护理品牌服务的基础。从事护理专业学习的人员在校期间，除了学好专业理论的同时，应学习一些其它科目，如：心理学、人际关系学等有助于提高护生的沟通软技能。在慢性疾病的管理中，既要对居民分成高危人群，中危人群和低危人群，有针对地对其进行健康教育及干预，还应对护士人员积极引导，鼓励她们总结工作经验，撰写社区论文，论文采纳后，护士会产生成就感，从而更加热爱本职工作，有利于软技能的发挥。? 2 具备软技能的护士，利于融洽与居民的关系，减少护理投诉的发生 ? 目前护患纠纷的投诉中，最不满意的主要不是技术问题，而是护士缺乏耐心，解释简单，沟通交流障碍。因此服务态度范畴的软技能将成为护理从业人员的重要技能(2)。社区护理服务内容广泛，除了一般的技术护理外，还有健康宣教，家庭访视中的指导，及计划生育咨询等，服务对象复杂，包括个人、家庭、群体、社区，服务重点倾向于群体。与这些人交往中，工作具有很强的风险性，冲突一旦发生，多进行换位思考，护士诚恳的向病人致歉，尽量给病人一个