销售技巧(新).ppt

顾客服务 销售技巧 目标 学会推销,操纵世界. 建立强烈的成功愿望. 培养推销意识. 自我调节---心存祝福! 顾客、公司和美容顾问的关系 顾客 得到优质服务 公司 满足顾客的需求 美容顾问 取得业绩，追求成就感 美容顾问的作用：沟通大使 有效沟通的重要性 沟通是生活和工作都需要的 沟通的真正含义 用心体会顾客 何为顾客? 上帝 衣食父母 消费者 顾客是我们的老板 “如果我们没有顾客或者没有足够的顾客，其他方面我们做的再好也不能赚到一元钱。” 了解产品 产品知识 行业知识 售前售后服务 了解自己 我的性格 美容顾问应具备 什么样的素质 我的目标 了解顾客 顾客需要什么样的服务？ 店铺礼仪 着装 化妆 发型 语言 举止 表情 小练习 仔细阅读此销售案例，设定此美容顾问所采取的不同的销售步骤。 给予每个步骤的名称 分析每一步骤的优点及缺点 对此美容顾问所作出的每一步骤评分（1-10） 案例 1、美容顾问：下午好，我有什么可以帮助您的吗？ 顾客：哦，我只是随便看看。 2、美容顾问；好的，您可以随便看看（过了一会儿）。 顾客： （拿起一瓶保湿乳）这是什么？ 3、美容顾问：哦，这是我们的保湿乳，它可以很好的帮助肌肤补充水分，我帮您试用一下好吗？ 顾客；不用了，我家里还有。 4、美容顾问：您需要什么，我可以帮您介绍一下。 顾客：好的，请问你们有眼霜吗？ 5、美容顾问：有的，（拿眼霜递给顾客）这就是我们的眼霜。 顾客：请问我这些刚买的东西和包能放在哪？ 6、美容顾问：请交给我，我会替你保管好的。 （顾客接过眼霜在看着） 顾客；请问这个眼霜能去皱吗？ 7、美容顾问：可以的，它不但可以去皱，还可以有效的淡化黑眼圈，我帮您试用一下吧。（把眼霜用手指沾出，试在顾客的手背上）感觉怎么样？ 顾客：哦，还可以。 8、美容顾问：而且这瓶眼霜比一般的眼霜在用量上多了一倍。 顾客：不过，我觉得量是挺多的，但我担心用不完。 9、美容顾问：哦，是吗？ 顾客：我再看看吧，谢谢你！ 10、美容顾问：欢迎再次光临！ 销售五步曲 销售五步曲—(1) 欢迎阶段 你再没有第二次 机会创造 第一次的好印象! 与顾客的距离 对顾客不要操之过急,慢慢进入顾客的私人空间,注意地方差别. 不要贴身跟踪,用眼睛去关注,随时准备为顾客提供服务. 欢迎阶段 标准欢迎语 您好! 欢迎光临ＸＸ．．． 销售五步曲—(2) 探索顾客需求的技巧--- 望 闻 问 切 望 观察顾客身体语言 观察顾客身体语言 表情 眼神 动作 年龄特征 衣着打扮 敏锐的洞察力 成功人的现身说法成功人的现身说法 “只要你留心观察，你会发现对方虽然沉默不语，但你从他的神态和表情变化中能够发现内心思想感情的变化。比如在正常情况下，顾客坐着的时候总是脚尖着地的，并且静止不动，但一到心情紧张的时候，对方的脚尖会不由自主的抬高起来，因此，我只要是看到对方脚尖是着地还是抬高，就可以判断他的内心世界是平静还是紧张。” 客人的每一种表情和动作都是一种潜在的含义，只有通过观察顾客的身体语言，才可更好的挖掘顾客。 关心阶段---- B 闻 积 极 有 效 地 聆 听 积极有效的聆听 聆听的技巧 要有兴趣,争取和维持眼睛的接触. 保持耳朵的畅通,闭上自己的嘴巴. 全心全意的听,别走神. 协助对方把话说完. 不要插嘴. 听出言外之意,检查理解程度. 用心记要点,总结理解. 谨记:鳄鱼与 大象的分别 问掌 握 发 问 技 巧 掌握发问技巧 询问是了解顾客需求的钥匙！ 提问方式 开放性问题— 挖掘顾客的潜在需要 了解顾客的感受 封闭性问题— 得到客人的确认 使客人避免产生被操纵感 掌握发问技巧 开放性问题 您了解您的皮肤吗？ 您感觉怎么样呢？ 您需要什么效果的护肤品？ 掌握发问技巧 切 因 人 而 异 的 沟 通 如何对待特殊心理的顾客 情绪化的顾客 易变、分情绪的高潮和低潮 勿让顾客左右你的情绪 寻求心理平衡的顾客 自卑 发泄情绪 勿与之争吵 怀