员工组织公民行为与工作绩效关系之研究 - 研究发展处 - 德霖.pdf

海上美有限公司與德霖技術學院 產學合作研究計畫成果報告 員工 組織公民行為與工作績效關係之研究 計畫編號：德研 (餐旅 )10508 計畫類別： 研究類 □服務類 執行期間：民國 105 年 01月 01日起至民國 105 年07月 31日 執行單位：德霖技術學院餐旅管理 系 合作廠商： 海上美有限公司 計畫主持人：陳文蓉副教授 本成果報告包括以下附件： █結案報告一式二份：5頁 請依範例格式至少( 5頁以上 ) █計畫執行相關圖片與說明 請儘量貼圖說明，置於結案報告後，可資為佐證，對評鑑更( 有利) 中 華 民 國 105 年 07 月 20 日 1 員工 組織公民行為與工作績效關係之研究 研究摘要 (500 字以內) ： 海上美為近年新崛起以販售高檔魚貨為主的公司，於著力於提升全省銷售業績的同時，亦尋求能 夠提升員工工作績效的因子，以有效提升公司整體業績，達成整體銷售目標。 「組織公民行為 (organizational citizenship behavior, OCB) 」是一種描述員工主動超越公司的規定以及工作的要求 (Bateman and Organ, 1983; Smith, Organ, and Near, 1983) ，對組織的品質與績效具有相當重要的影響力 (Large and König, 2009; Ma and Qu, 2011 ) 。因此 ，本研究以海上美有線公司員工為研究對象，探討組 織公民行為以及內部服務品質之間的關係。透過 250份有效問卷，發現 組織公民行為各構面對於內部 服務品質均 具有顯著的影響力。 關鍵詞 : 組織公民行為、工作績效、內部服務品質 Abstract Organizational citizenship behavior (OCB) is a description of the companys employees take the initiative to go beyond the requirements and work requirements (Bateman and Organ, 1983; Smith, Organ, and Near, 1983), has sufficient influences on the quality of service and performance (Large and König, 2009; Ma and Qu, 2011). Therefore, this study explored the relationship between organizational citizenship behavior and internal service quality. Through 250 survey, the study found that all dimensions of organizational citizenship behavior have significant impacts on internal service quality. Keywords: Organizational Citizenship Behavior, Organizational Culture, Internal Service Quality, Hotel Industry 2 一、前言 越來越多的學者認為當企業在面對競爭激烈的環境時，除了調整對外的經營策略之外，亦需藉由 內部員工品質的提升來加強競爭力，因此，「內部服務品質」的概念越來越受到學者以及業界的注意。 Frederick and Mukesh (2001) 主張內部服務品質是建立在人員之間支援顧客意識的一種內部環境，將員 工視