服务质量观念诠释和实施.pptVIP

服务质量观念诠释; 服务质量的重要性;领导者;在以下三个主要因素上，;领导做些什么？;管 理 者 角 色 转 变;领 导 风 格 ;顾 客 满 意 的 落 实;服务质量存在的主要问题;服务质量存在的主要问题;服务质量问题的原因分析;一、质量管理的原则;质量管理的八项原则;全员参与;二、管理者是;管理者要建立;管理者角色认知;管理者在质量保证中的角色认知与目标设定;管理者在质量保证中的角色认知与目标设定;建立服务链思想，重视服务环节的过渡 –全体服务者们共同管理顾客的全过程经历;对顾客的“全过程经历”负责;“关键质量点”概念;建立共赢团队 -- 用团队力量;站在顾客全过程经历的立场上，考虑 整体 的服务质量;三、质量管理;质量管理的永恒话题;质量管理体系的持续改善;管理者要保证;资源包括： 经营资源 人力资源 能力资源 基础设施资源;员工能力资???提供 – 培养与教育;四、服务者是 ;重视顾客体验 – 服务者管理顾客的感受;员工在质量保证中的角色认知与目标设定;管 理 顾 客 的 期 望;关于市场细分与设定期望 与传统的营销细分不同，传统的营销细分是为了市场目标设定，而这里所阐述的细分概念，是强调不同的子市场顾客，其期望各不相同。 管理者要学会根据不同的子市场，带领业务骨干设定期望。 何为期望管理？ 期望管理是指经营者为顾客提供达到、甚而超过其原本期望的服务与产品。;怎样实施期望管理;细分市场，设定期望，服务者提供超越顾客期望的服务和产品;细分顾客市场，向员工明示子市场顾客的期望，同化观念； 书写质量标准与操作程序； 教会员工标准，并令其相信、应用； 顾客满意指数调查体系设定与运行。;五、质量管理方法;提高服务质量的方法;质量的重要因素;质量的重要因素（续）;员 工 行 为 质 量 控 制 体 系;服 务 管 理;服 务 管 理 的 六 个 原 则;管 理 重 心 的 转 移;让我们共同;祝 湖南益丰大药房连锁有限公司 生意兴隆通四海， 财源广进达三江！