接待顾客服务用语规范.docVIP

1 目的 规范服务语言，树立良好企业形象。 2 适用范围 在服务过程中使用的规范用语，包括招呼语言、介绍商品语言、答询语言解释语言、道歉语言、接待繁忙时的语言、调解语言、缺货时的语言、成交阶段的语言、道别语言等。 3 职责 3．1 服务办为监督检查各部门规范用语使用情况的主管部门。 3．2 人力资源部负责对员工服务用语的培训工作。 4服务用语规范 4。1 接待顾客的招呼用语 4。1．1 一般用语 、 ·早安! ·您好! ·欢迎光临! ·请随意。 4．1．2迎接顾客用语 ·您好，需要些什么? ·我给您拿来看看。 4．1．3介绍商品用语 当顾客对某件商品感兴趣时，营业员应选择恰当时机上前介绍商品： ·您想看X X X X吗?我给您拿。 ·这是新上市的产品，很受欢迎的。 ·这个厂家通过了I印删1质量管理体系认证，产品质量很可靠。 4．1．4 顾客挑选商品时的用语 ·小姐，您想要这件商品吗?我帮您选。 ·小姐，您的脸很白，皮肤细腻，配这件衣服非常合适，人显得很靓丽。 ·先生，这件商品的性能……，价格也很公道，…… ·这件商品的价格可能高了一些，但是它的质量非常好，很适合在……地区使用，实际上由于故障率很低，因此用长远的眼光来看，还是很划算的。 ·您喜欢这种颜色吗子可以试试的，不买没关系。 4．1．5 顾客寻找商品时的用语 ·您需要什么?我可以帮您找。 ·这个柜台主要是……商品，您需要什么? ·对不起，这里没有这种商品，请上那边去找。 4．2介绍商品用语 营业员在向顾客介绍商品是应主动、热情、实事求是，当好顾客的参谋。 4．2．1 顾客询问有关商品信息时 ·这是X X厂家生产的产品，其特点……，质量……，信誉……。 ·这商品买的人很多，经常供不应求，您这是赶上了，买一件回去，家里人一定会很高兴 的。 ．对不起，这个商品卖完了，这里有类似的商品可供您选择。您也可以登记，等商品来后 我们会通知您的。 4．2。2顾客选购商品时 。 ·您仔细看看，不合适还可以给您换。 ·我帮您选好吗? ·您可以再看看别的款式，我给您拿。 ·这种颜色挺配您的，穿上显得很雅。 。这商品好像贵一些，但是优质优价，长远来说免除了维修费用，实际上可能还便宜呢。 ．这件商品虽然单独看挺漂亮，但好像不适合您，您看呢? ·这个商品目前正在促销，价格优惠不少，很实惠的。 。这个商品目前降价是因为式样可能有点过时，但质量非常好。原来很贵，一般人不敢问 津。现在买很划算，说不定什么时候有兴这种款式呢? ·使用前一定要仔细看一下说明书，上面讲得很清楚，有什么问题可以向厂家售后服务部打电话咨询。 ．用的时候一定要注意先…… ·请您保存好发票和保修凭证，如果丢失可能会很麻烦一些。当然，您实在没办法也可以找我们补办手续。 ．大件商品我们四环路以内免费送货上门，送货师傅还负责安装调试，直到您满意为止。 4．2。3 当顾客犹豫不决时 ·我再给您拿那个价格便宜一点的，您可以比较一下它们的差别。 ．这件商品的质量有保证，厂家信誉好，售后服务也好，买了可以放心的。 ·这商品顾客反映质量挺好的，而且我们实行“三包”，有问题或不满意可以来换。 ·您先回去跟家人商量一下再决定，我们现在货源充足，保证供应。 ·您先买回去让家人试试，不合适再退也行。 ·您放心，我再给您试一次，很可靠的。 4．2．4 当顾客需要导购时 ·您如果有什么疑问，我可以帮您参谋参谋。 ·这衣服您穿着显得很青春，年轻了很多，挺好的。 ·您看这件怎么样，款式很新潮，但又不过分，挺适合您的。 ·目前空调正时兴变频的，它很省电，因为…… ·这种空调把换气、制氧、杀毒、冷暖功能结合为一体，特别适合现代都市人的生活需要。 。您需要了解哪方面的信息?我可以告诉您。 4．3 答询用语 回答顾客的询问，一定要热情礼貌，认真负责，不要敷衍塞责，要诚心帮助顾客解决疑难问 题。 4．3．1 询问商品方面信息的 ·这种商品比较紧俏，一来就很快卖光。要不您有空常来瞧瞧，方便的话也可以留下您的电话，来货我们会很快通知您的。 ·对不起，我们不经营这种商品，您可以到X X商场看