15. 客户满意度和忠诚度.pptVIP

15. 客户满意度与忠诚度;主要内容;前言：;1. 客户满意度;1.1 客户满意的决定因素： 1. 信赖度（reliability)： 是指一个企业是否能够始终如一地履行自己对客户所做出的承诺。 2. 专业度 (assurance)： 是指企业的服务人员所具备的专业知识、技能和职业素质。 。　　;3. 有形度 (tangibles)： 是指有形的服务设施、环境、服务人员的仪表以及服务对客户的帮助和关怀的有形表现。 4. 同理度 (empathy)： 是指服务人员能够随时设身处地地为客户着想，真正地同情理解客户的处境、了解客户的需求。;;1.2 案例讨论：零售业的顾客满意度; 商店里非常拥挤，你很难找到数码相机被摆放在何处，而且你也不可能知道为什么一台价值150美元而另一台则价值300美元。 （超市的信赖度很低） 两款销量很好的数码相机已经在柜台上看不到现货，需要花费办事员5分钟的时间将商品从商店的仓库中拿到柜台。 （超市的反应度很低）; 在结账的地方，有的队伍停在那里像瘫痪一样，但另一个队伍则效率很高。 （部分员工的专业度很低） 最后，当顾