《接听电礼仪》PPT.pptx

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《接听电礼仪》PPT

罗蒙环球乐园酒店 入职培训课程;电话接待是酒店一项十分重要的日常工作和服务项目,一个热情、文明的电话接待会给客人留下美好的印象,会使人们心情舒畅,愿意交往。 ;重要的第一声;要有喜悦的心情;端正的姿态与清晰明朗的声音;迅速准确的接听;挂电话前的礼貌 ;接听电话流程;转接电话流程;如果来电者不希望和具体某个人或者不确定和谁通话时,你必须说“有什么可以帮您的吗?”通过与他的对话了解来电者的目的。如果是投诉电话,你应该仔细聆听后,帮他们找到可以帮助的人,但不能将电话直接转到公司领导那里。如果是一般性的推销电话,你必须说:“对不起,他的秘书暂时联系不上,您需要我转达什么信息吗?” 如果来电者拨错了号码,你必须说“对不起,您是不是打错了呢?这里是罗蒙环球乐园酒店 ”。 如果一次通话占用了较长时间又有其他电话进来时,你必须说:“对不起先生,您能稍等一会,让我接听另外一个电话吗?” ;电话的过滤;一、接听电话的基本要求;二、接听电话应注意的基本礼仪 ;第三、接听电话时的语言规范 ;接听电话的注意事项;(三)注意倾听 ?注意倾听客人的讲话,认真听客人在说什么,尤其是正在气头上的客人,千万不要打断他,让客人尽量发泄不满,等他停下后再问问题,如需要打断对方谈话时要说:“对不起,打断您一下,我想问您个问题行吗?”在听的时候也要偶尔附和一两声,有必要的话拿笔把他说的记下来。等你听完他说话后,他的火气也已经下去一半了。之后,再总结他打电话来的目的,适当的安慰一下客人,在职务范围内能解决的问题可以马上给予答复,超出能力范围的我们要向他说明原因,可告知对方待请示领导后,再予以答复,在沟通过程要注意千万不要过度推卸责任,让客人有不负责任的感觉。通话结束时,别忘了说“谢谢您!”,以对方先挂断电话方为通话完毕,挂话机时要轻放。 (四)应对例外 一种米养百样人。顾客的要求也是多种多样的,对于懂得彼此尊重的顾客我们要真诚服务。但是,现实中我们也会遇到一些意外。对于无理取闹或带有骚扰性质的电话,在力所能及的情况下,可以尽力柔化对方。对于性质严重的,大可不必多理会,没有通话必要的可以在一句礼貌客套话的过渡后迅速挂断电话。如果对方出言不逊,就当没听见,千万不要和他对质。如果自己觉得委屈,要善于调整自己,感觉实在心理不平衡,可以给自己一个深呼吸,告诉自己:天啊,这又是一个磨练自己的好机会!在日常工作中,请把我们的感情渗入话语中,让客人感受到我们作为饭店第二张“脸”所带来的魅力,这需要我们对工作投入更多的热情,多从客人的角度思考问题,用服务来赢得客户的信赖,在客人的满足中找到自己职业人生的乐趣。只要你用心,你就会让人听出微笑;只要你微笑,你就会让人感受到真诚;只要你真诚,就能把饭店的第二张“脸”打扮得更美。 ;言词比较;礼貌用语;第四、从酒店打出电话的程序 ;让我们对本阶段小结一下吧;再让我们来熟悉下其他接电话的工序吧; 接听电话时特殊情况的处理 ; 接听电话时特殊情况的处理 ;电话礼仪其他注意事项;祝每位员工天天进步!

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