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第九章 口头语言沟通;2、交流和沟通的过程中经常会遇到哪些方面的问题和障碍？ 答：（1）沟通双方表达不准确 （2）言辞不当 （3）姿态、表情、声调不当 （4）方法不当 3、口头语言沟通中有哪些技巧可以帮助客服困难？ 答：（1）善于与交往者建立友善与良好的关系 （2）善于聆听，从而理解他人的观点 （3）善于提出问题，以期获得更广泛的了解 （4）善于把自己的观点传达给对方; 第十章 书面语言沟通;2、如何安排书面沟通的内容？什么时间是传达信息较好的时间？ 答：（1）传达的信息是什么；还有哪些信息需要加入其中；需要提出哪些论点、思想、建议；如何让组织这份文件；是否需要回应 （2）需要在什么时间得到回应；对于接受者来说，什么时间最合适 3、书写各种商务文件时应该注意哪些方面的内容？ 答：清晰的结构：文件是关于什么内容的；希望达到什么样的目的；希望接受者做什么 4、商务文件一般的特点是什么？ 答：清楚明了、准确无误；叙述简明、条理清晰；直截了当、开门见山 ; 第十一章 非语言沟通; 第十二章 会议沟通;3、如何准备会议？如何主持会议？ 答：准备会议：会议的目的意图、会议的沟