有效应用现代管理概念及技术改善运输服务-交通大学.ppt

功能性與享受性服務品質比較 各公司功能性與享受性服務品質比較 各公司功能性與享受性服務品質比較 功能性服務品質比較 各公司功能性服務品質雷達圖 各公司功能性服務品質雷達圖 享受性服務品質比較 各公司享受性服務品質雷達圖 各公司享受性服務品質雷達圖 滿意度與消費者行為比較 阿羅哈公司 和欣公司 統聯公司 建明公司 國光公司 阿羅哈公司 和欣公司 統聯公司 國光公司 建明公司 * 基本分析結果 乘客普遍覺得國道客運業者 在功能性方面的表現優於 享受性方面的表現 國道客運業者整體表現 乘客對國光的滿意度忠誠度 與正面口碑評分都在中間 滿意度與消費者行為 用優質，彈性，方便的作法， 讓顧客感受你的用心。 國光公司可靠享受性表現較好 但同理享受性表現很差 享受性服務品質 把顧客當成問題看， 設法用SOP解決。 國光公司整體表現很好 但在反應功能性上表現很差 功能性服務品質 三、國道客運業服務屬性 交通大學管理學院 任維廉教授 * V16 (服務設施在使用上很方便) V3 (車輛內部清潔乾淨) 有形功能性 V6 (公司能依照承諾提供應有的服務) V7 (公司沒有重大的肇事紀錄) 可靠功能性 V8 (當發車時間延後或變動班次時，公司會迅速地告知我) V10 (對於我的需求，可以迅速的給予回應) 反應功能性 V11 (服務人員能夠提供充分專業的相關資訊) V12 (駕駛員能夠安全平穩的駕駛車輛) V13 (公司對乘客安全的保證令我放心) 保證功能性 同理功能性 功能性服務品質 可有效減少乘客的各種負面行為傾向 也可提升很多正面行為傾向 三、國道客運業服務屬性 交通大學管理學院 任維廉教授 * 有形享受性 V17 (候車站的裝潢設計有質感) V20 (服務人員的服裝令我感到賞心悅目) 可靠享受性 V22 (公司所提供的服務是值得信賴) 反應享受性 V24 (公司所提供的服務令我覺得很貼心) 保證享受性 V29 (公司的整體服務令我有愉快的經驗) 同理享受性 V31 (公司會尊重我的不同需要) 享受性服務品質 與改善乘客的負面行為意向較無關 但可進一步再提升正面的行為意向 三、國道客運業服務屬性 交通大學管理學院 任維廉教授 * 營運管理建議 提 供 充 分 專 業 的 相 關 資 訊 有形功能性 可靠功能性 反應功能性 保證功能性 同理功能性 提 升 功 能 性 服 務 品 質 防 守 策 略 三、國道客運業服務屬性 交通大學管理學院 任維廉教授 * 提供充分專業的相關資訊 瞭解乘客所需要的資訊 公司本身的資訊：票價、班表 與服務項目 競爭者的資訊：與本公司的差異 其他資訊：接駁、旅遊、住宿 餐飲 提供資訊 正確的資訊 資訊提供方式 候車站 網頁 (連結相關網頁) 書本 (或電子報) 無法提供的資訊 無法接受的回答：我不知道 乘客更在意的是服務的過程 態度積極 表現提供協助的意願 補強所需的資訊與訓練 三、國道客運業服務屬性 交通大學管理學院 任維廉教授 * 營運管理建議 令 乘 客 覺 得 不 同 需 求 受 到 尊 重 有形享受性 可靠享受性 反應享受性 保證享受性 同理享受性 提 升 享 受 性 服 務 品 質 進 攻 策 略 三、國道客運業服務屬性 交通大學管理學院 任維廉教授 * 令乘客覺得不同需求受到尊重 不好的回答 沒有這項服務 沒辦法 較佳的回答 很抱歉，造成您的 不便 讓我幫你想想辦法 同理心 認同不同的需求 過程重於結果 Nights in Rodanthe 態度 常態性需求 列入必須提供服務項目 不同需求 員工訓練 情境假設 角色扮演 現場授權 替代方案 適當補償 方式 三、國道客運業服務屬性 交通大學管理學院 任維廉教授 * 後續方向建議 建立服務品質與行銷管理系統 長期：服務復原系統 定期：服務品質評估 特殊：行銷功能 其他：乘客建議 三、國道客運業服務屬性 交通大學管理學院