前台区域前台人员的管理办法.ppt

目录 一、前台区域5S管理 二、前台人员管理办法 一、前台区域5S管理 （一）5S管理的含义 （二）5S管理的内容 （三）5S管理考核评分表 （一）5S管理的含义 5S是指：整理（Seiri)、整顿（Setton)、清扫（Seiso)、清洁（Seiketsu)、素养（Shitsuke) 整顿（Setton)即定品、定位、定量。把留下来的必要的物品依规定位置摆放，并放置整齐加以标志，使工作场所一目了然，消除寻找物品的时间，消除过多的积压物品，创造一个整整齐齐的工作环境。 清扫（Seiso)即将工作场所内看得见与看不见的地方清扫干净，清洁卫生责任到人，保持工作场所干净、亮丽、无灰尘的状态。 清洁（Seiketsu)既维持、保持、坚持。使清扫成果得到巩固提高。 素养（Shitsuke)即守纪律、守时间、守标准。每位员工养成良好的习惯，按规则做事，培养积极主动的精神，体现团队精神。 （二）5S管理内容 前台主管领导进行日常监督检查或不定期检查。通过前台员工每日自查，逐步建立对办公区域自觉自愿整理的习惯，从而提高员工素养。 根据检查评分结果进行整改及奖励。检查结果要纳入员工的绩效评价及考核中。 办公桌：桌面除文件、电脑、水杯、电话、台历、文具外，电话表统一张贴,不要再放其他物品；办公用品一般的常用品，可以集中放在办公桌的一定区域内，电脑线，网线，电话线有序放置。 二、前台人员管理办法 （一）前台人员岗位职责 （二）前台人员接待礼仪规范 （三）来访人员接待管理规范 （四）前台人员电话接听管理规范 （一）前台人员岗位职责 前台人员在上级主管的领导下，全面做好前台的日常接待、电话函件的接转、员工考勤的监督及汇总、报刊杂志的接收发等具体工作。具体岗位职责如下： （二）前台人员接待礼仪规范 1.前台接待的仪表要求 2.前台接待的仪容要求 3.前台接待的仪态要求 1.前台接待的仪表要求 总体要求： 适合性：服装、修饰要与容貌、体型、年龄、个人气质相符合。 整体性：各部位的修饰要与整体相一致。 适度性：在修饰程度、饰品数量、修饰技巧上，要自然适度，注意分寸。 男士着装要求： 西装：款式简洁，单色为宜，西裤的长度应正好触及鞋面，并注意与其他配件单配。 领带：领带颜色必须与西装和衬衫协调，干净、平正、不起皱；长度合适，领带尖应恰好触及皮带扣，领带宽度应该与西装翻领宽度协调。 衬衫：领型、质地、款式都要与外套和领带协调，注意领口和袖口要干净。 鞋：最好穿黑色或深棕色皮鞋，并注意保持鞋的光亮，清洁。 袜子：宁长勿短，以坐下后不露出小腿为宜，袜子颜色要与西装颜色协调。 2.前台接待的仪容要求 总体要求：前台接待仪容应整洁，并能通过恰到好处的修饰突出个人修养及自信心，具体要求如下： 3.前台接待的仪态要求 总体要求：前台接待人员应举止文明，殷勤有理，尊重他人。并善于控制自己的情绪。 坐姿：肩部放松，双手自然垂下，交握于膝上，五指并拢，或一只手放在沙发或椅子扶手上，另一只手放在膝盖上；双腿、双膝并拢，脚自然着地，一般不要翘腿，两脚裸内侧互相并拢，两足尖距离10cm左右；坐下后上半身与桌子保持一拳左右距离，坐在椅子钱3/2处，不要只坐一个边或深陷椅中；坐姿应尽量保持端庄，身体不要前倾或后仰，双肩齐平；与人交谈时，双腿应平视对方，但时间不宜过长或过短，也可使用手势，但手势不宜过多或幅度过大。 走姿：走路时头正颈直，上身挺直，挺胸收腹，两臂收紧，前后自然摆动，前摆稍向里折约35度，后摆向后约15度。 手势：前台接待人员可通过手势，表达介绍、引领、请、再见等含义。 （三）来访人员接待管理规范 接待预约来访人员时，接待人员应礼貌发放，热情周到。 客人到来表明原因后，接待人员应立即通知来访者：如需领导，则应适用正确的引导方法和引导姿势。 安排时接待地点，接待人员主要遵循原则： （四）前台人员电话接听管理规范 电话铃响两声后，接听人员必须接听，如果超过三声再接电话，接听人员必须先说“对不起”或“对不起，您久等了”。 电话铃响时，如果接听人员正在于客户交谈，应先向客人打声招呼，然后再去接电话。 接听电话时，接听人员首先应该说：“您好”接着报出自己的工作单位及姓名，一为礼貌，二为帮助对方确认是否拨错电话号码。 使用规范用语 对于任何要求转接到管理者的电话，接听人员必须首先转到相关人员的秘书或助理那里，以避免公司领导被某些无关紧要的电话打扰。 若来电者要找的人电话占线，接听人员应询问来电者是否愿意继续等待；若来电者不愿意等待，则应询问其来电事由，是否可以转告，避免延误重要事情。 若来电者要找的人暂时不在办公室，接听人员应向来电者说明情况，并询问其来电事由，是否可以转告等，避免延误重要事情。 代接电话时，对方如有留言