前台礼仪训.ppt

前台礼仪培训 礼仪的涵义 礼仪的基本内容 前台礼仪的重要性 前台的主要职责 前台礼仪的主要内容 一、礼仪的涵义 “ 礼”——礼貌、礼节 “仪”——仪容、仪表、仪态 “礼仪 ”： 在人际交往过程中，约定俗成并共同遵守的规范 和程序。 二、礼仪的重要内容 仪容： 保持开朗心境，面带微笑。 微笑四不要： A. 露出牙龈或下排牙齿，嘴角歪斜。 B. 缺乏诚意，强装笑颜。 C. 露出笑容，随即收起。 D. 只把微笑留给上级、朋友等少数人。 仪表： A. 头发梳理整齐，不披头散发和染彩发； B. 手部干净，指甲不宜过长，不涂色彩鲜艳的指甲油； C. 可化淡妆，不宜用气味浓烈的香水； D. 着工作服，不穿高跟鞋和拖鞋。 仪态： ◆ 站姿：两眼平视，下颌微收，挺胸收腹，两肩平齐，腰背挺直。双臂自然下垂，两脚跟并拢，两脚尖张开30°，身体重心落于两腿正中。 不正确的站姿： A. 双脚交叉或分得太开 B. 松腹含胸 C. 一肩高一肩低 D. 膝盖弯曲不直 E. 交腿斜靠于墙壁或门 ◆ 坐姿：上身正直稍向前倾，头肩平正，两笔贴身下垂，两手随意摆放于大腿上。 不正确的坐姿： A. 全身无力，瘫软在椅子上 B. 弓腰驼背，全身挤成一团 C. 两腿伸直或叉开 D. 翘二郎腿 E. 抖动或摇晃腿 F. 把脚架在桌上 ◆ 走姿：身体直立、收腹直腰、两眼平视前方，双臂放松在身体两侧自然摆动，跨步均匀、两脚之间相距约一只脚到一只半脚，步伐稳健、步履自然，有节奏感。 不正确的走姿： A. 低头含胸 B. 前俯后仰 C. 双手反背于背后、手插口袋或双臂相抱 D. 身体乱晃乱摆 E. 步伐太大或太小 F. 不摆臂或摆臂过大 G. 内外八字 H. 脚掌拖地 三、前台礼仪的重要性 内强个人素质 礼仪是衡量个人道德水准高低的尺度，是人际关系的润滑剂。 外塑公司形象 前台是公司的窗口和名片，是企业文化的载体与体现，是决定客户对公司第一印象的重要因素。 四、前台的主要职责 负责来访客户的接待、基本咨询与引见，严格执行公司的服务规范。 负责前台服务热线的接听和电话的转接，做好来电咨询工作，重要事项认真记录并传达给相关人员，不遗漏不延误。 五、前台礼仪的分类 来访接待礼仪 送客礼仪 电话接听礼仪 来访接待礼仪 要求： A. 穿戴整齐、礼貌大方、热情周到。 B. 访客步近公司门口时，主动起身行至门口侧方，进行简单问候并引领来访者进会议室入座，委婉询问对方来意，立即帮其通知被访者，请来访者稍作休息，并提供饮料、零食。 注意事项： A. 用规范的仪态引领。 B. 如果等了较长时间被访者还未到，应该关照并向其说明原因。 C. 先客后主（茶倒八分满，先给客户及身份高的） D. 应双手递送茶杯、饮料、零食等。 引路注意事项：A. 引路人应走在客人侧前方2、3步处，让客户走在路中央。B. 与客户步伐保持一致。 送客礼仪 流程： 在客户将要准备离开公司时，对接香港同事并填好“米亚用车申请表”，电话联系司机房安排好车，待车来时告知客户，与客户致谢道别。 相关英文用语： Welcome to Mega/Good morning May I have your name, please? Have you an appointment? This way please Please take a seat Would you like something to drink/eat（coffee or tea） Wait for a moment ，please Please enjoy your snacks Im going to inform him Thank you for waiting ,Mr S is coming now/He is busy at the moment See you/Bye Bye 电话接听礼仪 要求：声音亲切自然、语调柔和、语速适中，语言简洁明确，使用尊称敬语。 流程： A. 电话铃响三声内接听，使用规范用语：“您好，米亚”、 “请问您找哪位”。 B. 立即转接电话并礼貌道声“请稍等”，如转接电话占线或无人接听，告知情况“电话无人接听/占线，麻烦稍后打来”；如转接电话不顺畅，请说：“不好意思，让您久等，正在为您转接”。 C. 电话机旁备好纸笔，左手接听电话，右手简洁完整记录下重要内容（何人何时何地何事）。 D. 谈话结束后可以询问：“请问还有什么可以帮您？”通话完毕应客气道