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客户忠诚研究及客户忠诚度分析.pdf
武 汉 理 工 大 学 学 报 交通科学
第 卷 第 期 %
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祖巧红 陈定方
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武汉理工大学港口装卸技术交通部重点实验室 武汉
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武汉理工大学物流工程学院 武汉 P!$!
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摘要 从客户忠诚的概念出发 研究了客户忠诚的分类和影响因素 并着重分析了客户忠诚度的评
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价算法以及如何从定量 定性的综合角度出发进行忠诚度计算的方法 在理论研究的基础上 结
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合某一制造企业 建立了客户忠诚度的主 客观指标体系 确定了其中的相关要素 对该制造企业
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的实际情况进行了忠诚度运算过程的实例验证 对结果进行分析后指出 对于所建立的指标体系
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及权重系数 只有结合企业实际进行反复修正 才能建立完善且实用的客户忠诚度综合评价机制
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关键词 客户忠诚 忠诚度 指标体系
C Q Q
中图法分类号C !UE
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寻找其他的供应商 特征是 低依恋 高重复购买
E 客户忠诚 @ C S @
价格忠诚 指客户忠诚于提供最低价格的
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零售商 特征是 对价格敏感 低依恋 低重复购买
忠诚的客户是企业最宝贵的资源 他们不会 @ C F S @
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激励忠诚 当企业有奖励活动的时候 会
因为外界的影响而转变对企业的信赖 而是一如 P F
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