酒店员工入职培训之二_服务意识.ppt

服务意识 本章重点 ◎酒店服务新认识 ◎哪些服务方式受宾客欢迎 ◎树立服务意识 ◎提供优质服务 服务意识 员工要视宾客“总裁”，全心全意地为宾客服务，就必须将服务融化到思想和行动中，而不仅仅停留在口头上。 案例 某公司总裁想要赠送给当天过生日的一位下属一份生日礼物， 由于时间紧迫，于是就想送100美元作礼品，但恰好手上又没有崭 新的100美元的钞票，便来到一家小银行换钞票。银行的员工热情 地接待了这位宾客。遗憾的是，她在柜台里也找不到新的美钞，于 是向宾客致歉，并马上走出银行去其他地方换。换回新钞后，她估 计宾客换新钞一定是为了用在某种特殊意义的场合，便用礼盒和彩 带包扎好之后，递给这位宾客，同时说了三句话。第一句：对不 起，先生，由于没有及时给您换好钞票，耽搁了您的时间，请您原 谅。第二句：您在需要服务的时候，首先想到我们银行，我非常感 动。第三句：感谢您向我提供了一次为您服务的机会。第二天，这 位总裁便把250美元存入了这家银行。 服务意识酒店服务新认识 服务是酒店的立业之本，是酒店的竞争之道，是酒店的财富之源。酒店服务意识的核心是要设身处地地为宾客着想，要站在宾客的角度去思考和解决问题。在对宾客服务的过程中，酒店管理既要强调“宾客至上”的服务理念，同时也要对员工细化要求，深入贯彻这一理念。 专家建议 酒店服务对宾客而言是一种经历。 服务（Service)就是为他人而工作。 酒店服务的本质是通过自己的劳动，为他人创造价值。 服务就是做好无数细小的工作。 服务意识酒店服务新认识 一、酒店服务与服务层次 1、怎样认识酒店的服务（Service) ☆Ｓ－Smile（微笑） Smile for everyone：员工应该对每一位宾客提供微笑服务。 ☆E －Excellence（出色） Excellence in everything you do:员工应该将每一道服务程序，每一个服务细 节做得很出色。 ☆ R－Ready （准备好） Ready at all time:员工应该随时准备好为宾客服务。 ☆ V－Viewing （看待） Viewing every customer as special:员工应该将每一位宾客都当成是VIP宾客 ☆ I－Inviting（邀请） Inviting your customer return:员工在每一次服务结束时，都应该真诚地邀请 宾客再次光临光临。 ☆ C－ Creating（创造） Creating a warm atmosphere:员工应该根据宾客的情感需求创造出令其感到 舒适的服务氛围。 ☆E －Eye（眼光） Eye contact that shows we care:员工应该以热情友好的目光关注宾客，并 预见宾客所需，及时为宾客提供有效的服务。 服务意识酒店服务新认识 2、酒店服务层次 ☆ 核心服务 核心服务是酒店为宾客提供的，宾客必须得到的最基本服务项目。例如：整洁、舒适、安全、宁静的客房和餐饮服务、安全服务等。 ☆配套服务 配套服务是结合核心服务而提供的服务项目，目的是使宾客感到便捷、周全。例如：泊车服务、美容美发、健身服务等。 ☆辅助服务 辅助服务要求更简单、更方便、更具有艺术性。例如：宾客入住酒店必须经过总台，而对宾客自身要求来说这并不需要，所以总台登记应缩短时间；又如宾客点菜的时间不能过长，所以要设计更合理的流程来方便我们的宾客。 ☆延伸服务 延伸服务就是根据宾客的需要提供标准以外的服务项目。这种服务的目的是赢得宾客的心，使宾客得到意外的惊喜。如宾客询问去市政府的路怎么走，服务员应主分理处帮助联系，并进一步询问去哪个部门，是否熟悉等。 服务意识酒店服务新认识 二、酒店服务的基本要求 1、功能性：指酒店服务的有效性，是酒店服务最基本的质量 特性。酒店服务必须具有基础功能，能够满足宾客的最基本的生活 需求。 2、经济性：实际上就是物有所值，它是指宾客为得到服务所付 出费用的合理程度。 3、安全性：就是酒店必须保证宾客的人身、心理、财产不受伤 害或损失的