流程设计优化方法.pptx

流程设计与优化培训;目录;什么是流程？;流程的分级;流程的触发 - 时间触发与事件触发;流程的角色;流程活动的关联 - 输入与输出;流程的表达 - 泳道图;流程是为客户创造价值的活动进程;流程是企业的工作规范;流程构成企业的业务模式;领导层对流程管理的认识;流程管理工作的出发点;流程管理工作包含的内容;目录;流程设计需求产生的原因;流程设计的几种情况;流程设计过程;流程目标的确定始于对客户及其需求的识别;流程的客户;企业两类流程不同的客户定位;思考：流程的客户及其提供的产品和服务;客户对产品和服务的要求;饭店服务流程的客户及其对服务的要求;流程目标的确定：将客户要求转化为关键业务目标;流程设计过程;流程SIPOC;high level process;饭店服务流程SIPOC;30;流程主要活动过程或阶段的确定;流程边界的确定;思考：招聘流程的边界确定;流程设计过程;流程主体设计-跨职能流程设计;流程的参与角色;饭店服务流程的参与角色及其职责;流程中的活动;饭店服务流程的活动安排;与客户的接触点;流程的关键活动：KSF和KCP;增值活动与非增值活动;如何设计减少流程中的非增值活动（一）;44;审批方式区别应用;活动的并行设计;流程设计过程;结构化的流程文档;流程图符号体系;活动的返回或循环;51;流程设计过程;流程配套设计－IT系统设计与建设;何时引入电子流？;流程与IT系统的配合设计;流程设计的关键成功因素;流程设计过程中通常采用的方法;目录;待优化流程的来源;;流程优化的步骤;;流程优化的目标确定;流程优化的目标确定;;流程优化项目宪章;流程调研 ;了解流程现状;;流程访谈;问卷调查;案例：当当网的服务调查;问题;流程分析方法;订单流程时间分析;鱼骨图;鱼骨图-展开过程;79;举例：IT服务台报障处理流程;举例： FMEA分析;严重性;标杆分析;标杆分析;确定要进行标杆分析的具体项目； 选择目标。通常，竞争对手和行业领先企业是标杆分析的首选对象； 收集分析数据，包括本企业的情况和标杆对象。 确定行动计划。确定缩短差距的行动目标和应采取的行动措施 实施计划并跟踪结果。;流程优化－消除流程中非增值性因素（一）;根据发生错误的机率来决定检查、评审点设置的必要性 取消重复审批点 将不同环节的串行审批改为并行审批 根据控制对象金额或风险的大小，进行分层审批 采用窗口式服务或集中式评审;提高流程中决策点的透明度 定义操作级流程、重要活动的操作规范、模板 建立经验教训共享知识库 规范对流程执行人员的培训;尽量优化接口，避免太多不同的人直接与客户接触 简化接触界面，在客户接触点上尽量减少客户的工作量 整合客户接触点，将需要客户参与的流程尽量整合在一起;流程优化的原则;动机 勇于突破现状 知识 对业务内容和顾客要求的理解 实战经验的积累 流程优化的方法和工具 创造性和创新性 跳出现有的框框 横向思维 系统的思考（创新/技术/可行性/人）;目录;流程优化-管理机制 VS. 临时项目;流程运作实施路线图;流程持续优化的路线图;流程管理的组织保障;某集团公司流程管理组织;流程管理制度保障;