酒店员工心理与管理.ppt

模块十一 酒店员工心理与管理 思考：研究酒店员工心理的意义及重要性。 现在全球化竞争时代，经济、科技飞速发展，知识经济勃兴，高技术企业猛增，人们生活和工作的节奏越来越快，压力加重，使企业员工的心理问题也越来越突出。国内外的实践表明，心理问题是破坏企业组织效率的大敌。如果员工心理存在问题，就会导致员工工作积极性和工作热情的下降，工作绩效和工作满意度的降低，还会引起企业间人际关系的紧张，导致离职现象。企业管理层的心理问题更可能导致决策失误而引起严重的经济损失，特殊行业员工的心理问题甚至还可能给社会和环境造成灾难，从而给企业带来严重的形象损失和经济责任。 一、良好的性格 性格是指表现在人对现实的态度和相应的行为方式中的比较稳定的、具有核心意义的个性心理特征，是一种与社会相关最密切的人格特征 。 性格表现了人们对现实和周围世界的态度，并表现在他的行为举止中。 性格主要体现在对自己、对别人、对事物的态度和所采取的言行上。 良好的性格是服务人员能够热情为顾客服务的重要心理条件。 （一）充满乐观与自信 （二）对人礼貌热情 （三）为人真诚友善 （四）心胸豁达、善解人意 二、积极的情绪情感 情绪是个体对外界刺激的主观的有意识的体验和感受，具有心理和生理反应的特征。我们无法直接观测内在的感受，但是我们能够通过其外显的行为或生理变化来进行推断。 人的情绪态度直接影响着人的工作态度和工作方式。 （一）保持良好的情绪状态——有助于提高工作效率，并以良好的情绪影响和感染顾客 （二）要有正确的情感倾向性——表现为对本职工作的热爱和对酒店顾客的尊重和体贴 （三）要有深厚持久的高尚情感——主要包括道德感、理智感和美感。 （四）学会自我调节情绪——保持愉快的情绪和克服不良的情绪 三、坚强的意志 意志，是人自觉地确定目的，并根据目的调节支配自身的行动，克服困难，实现预定目标的心理过程。人类特有的有意识、有目的、有计划地调节和支配自己的行动的心理现象。 其过程包括决定阶段和执行阶段。 自觉性 四、出色的能力 敏锐的观察力 良好的记忆力 高超的交际能力 熟练的服务技能 任务二 酒店员工的压力管理 思考：什么是压力？ 任务三 酒店员工的激励 一、认识激励 （一）激励的定义 从字面上理解，激励就是激发和鼓励的意思。在管理工作中，可把激励定义为调动人们积极性的过程，即为了特定目的而去影响人们的内在需要或动机，从而强化、引导或改变人们行为的反复过程，它含有激发动机、鼓动行为、形成动力的意义。 （二）激励的类型： 1、物质激励与精神激励 2、正激励与负激励 3、内激励与外激励 （三） 激励的作用 (1) 有利于酒店目标的需要 (2) 有利于将动机引导到对酒店目标的行为上来 (3) 有利于提供酒店完成目标的行动条件 (4) 有利于吸引并留住人才 (5) 有利于人才开发 （四）激励的过程 需要或动机 要求 内在的驱动力 行为或行动 实现目标 满足感 二、激励的相关理论 内容型激励理论 过程型激励理论 改造型激励理论 （一）内容型激励理论 需要层次理论 这一理论是由美国社会心理学家亚伯拉罕·马斯洛(Abraham Maslow)提出来的. 马斯洛认为，每个人其实都有5个层次的需要：生理的需要、安全的需要、社交或情感的需要、尊重的需要、自我实现的需要。 双因素理论 这种激励理论也叫“保健——激励理论” ,是美国心理学家弗雷德里克·赫兹伯格于20世纪50年代后期提出的。 （1）保健因素：指那些与人们的不满情绪有关的因素。 （2）激励因素：指那些与人们的满意情绪有关的因素。 成就需要论 成就需要论是由美国管理学家大卫·麦克兰(David McClelland)提出。 （1）成就的需要： （2）依附的需要： （3）权力的需要： X理论和Y理论 由美国管理心理学家道格拉斯·麦格雷戈（Douglas，McGregor)总结提出。 （1）X理论 ● 员工天性好逸恶劳，只要可能，就会躲避工作； ● 以自我为中心，漠视组织要求； ● 员工只要有可能就会逃避责任，安于现状，缺乏创造性； ● 不喜欢工作，需要对他们采取强制措施或惩罚办法，迫使他们实现组织目标。 （2）Y理论 ● 员工并非好逸恶劳，而是自觉勤奋，喜欢工作； ● 员工有很强的自我控制能力，在工作中执行完成任务的承诺； ● 一般而言，每个人不仅能够承担责任，而且还主动寻求承担责任； ● 绝大多数人都具备做出正确决策的能力。 （二）过程型激励理论 公平理论 公平理论是美国心理学家亚