《因人而异的客服智慧》.ppt

我们作决定的方式 偏好思考Thinking的人 ——注重逻辑性 偏好情感Feeling的人 ——以人为中心, 以价值为依据 3.1思考型和情感型的决策风格 逻辑、因果判断 分析问题、客观公正 常理，人人平等 发现问题和不足 直率、严厉 严格执行 人的感受和关系 以人为本 人的独特性 宽容、忍耐 不伤人感情 把握分寸 思考T 情感F 3.2思考型和情感型的辨识技巧 首先关注 核心内容 因人而异的客户服务智慧 性格类型施测及分析 不同性格类型客户的辨识和服务技巧 在大多数情况下我们最习惯采用的 思考 方式、 行动 方式和 行为 模式。 一、性格类型施测及分析 洞见自我 洞察他人 影响他人 修炼自己 知 行 自知者明 知人者智 胜人有力 自胜者强 外功 内功 卡尔.荣格 （1875-1961） “人的不同行为是由于我们在执行大脑功能时有不同的偏好，这些不同的偏好构成了我们的人格，伴随着我们的一生。这些偏好在我们生活的早期就已经形成，成为构筑我们人格的最基本因素。” ——《 Psychology Type性格类型》 MBTI? （Myers Briggs Type Indicator) Katharine Cook Briggs （1875-1968） Isabel Briggs Myers （1897-1980） 由麦尔和碧瑞斯母女共同开发的心理测量工具 每年，至少有 人在使用 当今世界应用最多最广的 心理测试工具 2百万 MBTI No. 1 ? 智力 财富 成熟 情绪 疾病 压力 心理疾病 运气 MBTI 只测量你的心理活动的偏好和倾向 ? MBTI 不测量 ? 环境 精力 态 度 态 度 决定 认知 功 能 功 能 感觉 S N 直觉 思考 T F 情感 外向 E I 内向 判断 J P 感知 ISTJ ISTP ESTP ESTJ ISFJ ISFP ESFP ESFJ INFJ INFP ENFP ENFJ INTJ INTP ENTP ENTJ T F S N P J E I 环境 精力 态 度 态 度 认知 决定 功 能 功 能 感觉 S N 直觉 思考 T F 情感 外向 E I 内向 判断 J P 感知 1、外向型和内向型 二、不同性格类型客户的辨识和服务技巧 型的人  ——外部世界 型的人 ——内部世界 外向Extraversion 内向Introversion 我们偏爱把注意力集中在哪些方面 1.1外向型和内向型的沟通风格 主动结识 共享内心感受 边想边说边做 交往圈子大 易被外部吸引 热爱参与 爱动 更愿意被介绍 只和知己交流 三思而后说、后行 个别，深交 关注内在 反思 爱静 外向E 内向I 1.2外向型和内向型的辨识技巧 身体语言 面部表情 语速音量 外向型E的工作风格： 伶牙俐齿、坚持不懈、进取心强、希望得到肯定的反馈、反应敏捷、讲话太多/重复太多、强买强卖、容易受打击、强势 内向型I的工作风格： 善于聆听、实事求是、深思熟虑、缩手缩脚、缺乏热情、寡言少语 定位： 我是 型 观察： 是 型 你 顾客 外向型E 内向型I 外向型E 保持安静，让顾客讲话； 提出问题，以发现其需求； 客户在谈论自己的想法时不要打断； 开头之前再考虑一下，不需要讲的不要讲。 记住客户也需要讲话，要发现客户需求； 要敢于重复、要微笑、点头； 动作幅度更大。 内向型I 留给顾客一些空间； 尽管你想说话，但尊重顾客喜欢安静的需要； 保持安静，显示出关心，可增加信任度 双方都喜欢安静，你应该采取主动； 不要以为双方不用对话，顾客就会买东西，主动询问顾客想买些什么； 想象下，如果你是顾客，会希望推销员做什么，并照此办理。 1.3外向型和内向型的服务技巧 环境 精力 态 度 态 度 决定 认知 功 能 功 能 感觉 S N 直觉 思考 T F 情感 外向 E I 内向 判断 J P 感知 2、感觉型和直觉型 偏好感觉Sensing的人  ——关注和注重事物的表面特征 偏好直觉iNtuition的人  ——注重于内涵，联系与意义 我们获取信息，认识世界的方式 2.1感觉型和直觉型的认知风格 关注物理特征 具体细节 现实，实用 已被证明有效的方案 按部就班 实践和体验 传统 关注抽象内涵和联系 着眼宏观和规律