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西貢崇真天主教學校(中學部) 二零一六/二零一七年度中五級旅遊與款待科課程大綱及評估方法 科目 : 旅遊與款待 每週節數 : 5 班級 : 中五選修 老師 : 潘伯銘老師 課本 : 旅遊與款待周志泉、溫泰來、林萬旅遊與款待 課題(二) 款待導論 第三部份：餐飲業 (十一)餐飲分類 (十二)常見的餐 (十四)餐單種類 (十五)餐單的功能與規劃 (十六)餐牌設計餐廳佈局 (十八)不同餐飲服務的廚房佈局 第四部份：食物安全及個人衞生 (十九) 食物安全 (二十) 食物安全五要點 (二十一)飲食從業員的個人衞生 課題(三) 地理名勝 目錄 第一部份 基本世界地理概念 (一)大陸和海洋簡介 (二)地球的分部 (三)經緯度的定義 (四)格林威治時間 (GMT)、協調世界時(UTC)、國際日期線及時區的定義 (五)氣候帶及季節性 (六)地理特徵與自然旅遊資源 (七)地理特徵與旅遊業 第二部份 旅遊景點 (八)甚麼是?景點」？ (九)景點的作用與特性 (十)景點的類型 (十一)旅遊業各方面的資源及其對塑造旅遊目的地形象的作用 (十二)不同類型的旅遊如何受區位及資源影響 (十三)MICE 第三部份 主要旅遊區域 (十四)東半球及西半球旅遊目的地 世界旅遊目的地 (十七)對旅遊目的地有利和不利條件 課題(四) 客務關係及服務 第一部份：客務關係及服務 (一)客戶的性質 (二)顧客服務的性質 (三)旅遊產品的特性 (四)顧客服務的重要性 (五)顧客服務特點 - RATER (六)旅遊及款待服務員工的個人特質 第二部份：顧客服務概念 (七)顧客需要、期望、認知及滿意度 (八)顧客終身價值及忠誠度 (九)提供優質顧客服務的挑戰 (十)關鍵時刻 (十一)Parasuraman的服務品質差距模式 第三部份：公司的顧客服務政策 (十二)公司在優質服務上的使命 (十三)服務標準及承諾 (十四)建立提昇顧客滿意度的文化 (十五)全面優質服務 (十六)服務失誤及補救 第四部份：處理顧客投訴 (十七)顧客不滿的原因 (十八)處理客人投訴的措施 (十九)有效處理客人投訴的基本技巧 (二十)處理投訴的原則 (二十一)招待不易取悅的客人 第五部份：溝通技巧 (二十二) 與顧客溝通 (二十三) 有效傳意的言語及非言語策略 (二十四) 文化差異對非言語傳意的影響 (二十五) 主要旅遊區域的風俗與禮儀 評估方法： 1.期考(50%)；；(每星期一次) 3.家課、堂課、課堂表現及專題設計習作(20%)；： 1. 每一課題最少一次校本設計習作 2. 每一課題最少一次文憑試形式習作 3. 每月最少一次與本科課題相關的剪報習作 4. 每學期最少一次專題設計習作 5. 每年最少一次閱讀報告