小区物业运营管理方案.doc

小区物业运营管理方案 （本文档为word格式,下载后可修改编辑！） 一：项目承包经营管理方案 1、项目经理负责整体运营状况，包括人员成本核算、岗位人员编制、物品采购的控制等一切事物。 日常管理权全部交给项目经理，公司不再参与项目管理。 项目收支费用必须经过公司财务，支出费用必须由公司总经理签字，财务才能给予支出。 项目根据实际情况每年向公司缴纳一定管理费用，剩余费用由项目自行安排，公司不再做任何调整和支配。 公司每半年向小区业主做一次满意度调查，检查项目各项服务是否得到小区业主满意。 项目经理与公司签订目标责任书。 公司对项目实行不定期检查和抽查，以防项目出现严重违规、违纪损害公司名誉的现象和行为。 二：项目管理运行模式 实行客服管家模式 1、某某小区共计33栋楼，121个单元总户数为1470户，每40个单元为一个区域，可以划分为3大区域，每个区域由一名客服管家负责。 3名管家负责与业主之间沟通、处理业主投诉、跟进工程维修和催缴物业费，同时为管家配备一定数量的服务人员：保安、保洁等，管家可直接调度并监管其日常工作。从而以管家为龙头，带动相关服务人员一并完成区域内公共及业主户内服务。 2、客服中心和一应云便利店合并由一名客服人员负责，主要是给业主买水电和便利店物品的销售，并设置夜间客服专职值班人员。 客服中心将不在设置客服电话，所有电话都经“一应云呼叫中心”，包括业主咨询，投诉和派工维修等事项将有呼叫中心来完成，呼叫中心将在今后代替原来客服中心前台接待任务。 3、客服管家职责 1）、按项目制定物业管理质量体系的运作方法，标准要求，对区域（房屋、秩序维护、车辆、消防、卫生、绿化、维修等）具体实施一体化综合管理，在物业管理业务方面受项目的要求。 2）、负责区域内日常质量管理工作，检查和督促部门各岗位严格按照工作规程和质量要求进行工作，实施规范作业，并协助解决属下员工（各职能部门领班、秩序维护队长）汇报疑难问题。 3）、协助各个部门做好服务的相关工作：建立融洽的工作关系、保障工作的顺利进行。 4）、制定相关工作计划、报告及总结等，并负责相关工作的执行与工作任务的完成。 5）、负责对业主拜访、回访和业主意见收集、调查、分析：并定期向上级汇报工作情况。 6）、负责区域内各种费用催收：严格按照公司流程，有计划地对物业欠费原因进行分析及催收，并做好记录。 7）、负责区域内巡查，发现问题及时反馈给相关部门并追踪、跟进处理。 8）、负责协调与社区活动的组织和实施，加强业主与物业及其他业主的良性沟通。 9）、跟踪业主提出的工程整改问题的进展和处理情况，及时反馈：并不定期回访，取得业主的理解和信任。 10）、负责追踪、跟进其他部门关于业主咨询、投诉、特约服务等工作处理情况，并及时将信息反馈与业主。 程序要点 A、区域内巡查，作好记录 B、检查区域内所有工作人员在岗情况，仪容仪表，工作状态，精神面貌。 C、检查区域内卫生状况、绿化状况、工程维修状况、装修巡查，及公共设施设备完好性。 4、服务中心经理职责 1)、全面负责物业服务中心经营管理情况和各项业务。 2)、全面负责服务中心日常运作和各项物业管理工作（包括工程/维修、清洁、安全护卫、绿化、供配电及公共建筑、、收缴管理费等），拟订服务中心各岗位主管工作内容、工作程序，督促并领导 服务中心全体员工完成各项的指标和任务。 3）、对服务中心的经营收支情况负责，按月拟定服务中心的财务计划，拟定服务中心工作完成情况、工作目标、管理计划和服务中心财务预算，呈公司汇总。按授权范围，批准服务中心支付用款。 4）、每月底以书面形式向公司报告本月度工作情况及下月度工作计划。根据服务中心工作需要，调整服务中心组织人事架构，并报公司批准后实施。 5）、负责制定服务中心各项管理制度和工作制度，报公司审核批准后施行。 6）、负责服务中心各岗位工作绩效，修订服务中心工作计划和目标。 7）、督促服务中心各岗位主管完成工作任务、工作目标，评估其工作表现，负责调整各岗位主管及其所属人员的工作岗位，对不胜任者或不合格者有处罚和解聘权。 8）、负责建议服务中心员工工资调整、奖金发放及劳保福利待遇，报公司审批后执行。 9）、制定服务中心员工的培训计划。 10）、招聘服务中心各岗位员工，根据员工工作绩效向公司建议 服务中心各岗位人事任免。 11）、负责处理业主对管理服务工作的投诉。 12）、与业主委员会保持良好的联系，及时进行沟通，定期公布收支情况。 三：组织架构 某某项目组织结构图 四：人员成本核算 名 称 人员数量（名） 月工资（元） 全年工资（元） 项目主任 1 1X3500=3500元 42000 便利店、客服管家 4 4X2000=8000元 96000 保安队长 1 1X