沟通和交流(服务顾问)幻灯片.pptVIP

沟通与交流;课程目的;课程内容;管理格言—— 沟通是企业管理中解决一切矛盾和纠纷的重要途径，善于协调和沟通是现代成功企业家的重要标志之一。;GOAL;沟通的方式;冰山理论;冰山理论;拍摄这副相片的人，曾经在钮芬兰岛担任美商全球海域石油钻探公司的专案任务经理。为了确保作业安全，每当有“冰山警报”时，公司就必须派遣潜水人员以及任务专家，在所有冰山可能经过的路径海域尽快完成海况调查，并且依据调查报告调派越洋型拖船，待命将冰山拖离任何有可能危及作业安全的区域。  有一天海况出奇的风平浪静，海水清澈无比，阳光又正好是直接照射的角度，所以执行任务的潜水人员才得以拍摄到这幅冰山全貌的完美杰作！另据专家们估计，这座冰山的总重至少超过“三亿公吨”。 ;价格 质量 时间;$;I = 接待,建立关系 II = 需求分析 III =服务提供 IV = ??交 V = 再见,加强关系;成功交流的三个支点;成功对话与交流的5个标准;沟通过程中客户对自己经历的东西更感兴趣; ;提问与倾听;开放式问题;封闭式问题;建议性问题;深入性问题;;建立在沟通过程的问题技巧;听;倾听的表现;注意; 澄清;沟通中的行为语言;沟通与空间;?;站姿 行姿 蹲姿 坐姿;面部表情;概述技巧;Ｃ;产品特性 良好的工艺 品质 不同的特点;利益论证;客户利益;安全;正确认识顾客投诉;总体品质与投诉;失望顾客的流失与投诉的关系;他们会把不满通过他们的;顾客不会抱怨...;顾客为什么不投诉;专门机构处理顾客投诉;顾客投诉的原因;向顾客传递正面的信息;神情专注 积极倾听 表述同情、歉意 复述 必要时改变人、地点、场所 不要重提美好时光 跟踪确认 感谢 放眼未来;沟通;明确投诉所在－－事实 同意并中立化－－心情 提供解决方案－－方法;3F法则;?; 我们以前没有过－－;信息发送;沟通中的购买的信号;　沟通;谢 谢 大 家