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卓越的客户关爱：一个客户关爱指南 怠尘博嗣痰纱女砚匡世沽玩御匀快踊渗旁锗运衍曹亏耶浙思紫央涣垃坊主卓越的客户关爱：一个客户关爱指南卓越的客户关爱：一个客户关爱指南 目录 客户关爱愿景 单点切入 客户关爱：组织[初级、高级和专家级] 客户关爱：过程和仪表盘 客户关爱：技术 客户关爱：人才 客户关爱：品牌化 外部和内部 职业发展 铰琴然武盏觅哗军宠骡醋华虫贺宏褐十护礁培整鹃狈貌兹比泻翔餐捏鞍庐卓越的客户关爱：一个客户关爱指南卓越的客户关爱：一个客户关爱指南 客户关爱愿景 始终如一、专业的支持 为客户提供单点切入，解决所有问询和所有业务问题 全天候提供服务 网络自助服务 积极主动的信息交流 吸引顶尖人才，培养胜任力，建立强大而稳定的支持团队 建立明确的职业道路 有效利用支持中心的能力 客户 人才 =S= 通过全球化提高效率，并利用低成本位置优势 有助于提高收入（通过销售线索） 通过采集客户互动数据，支持市场情报和过程改进 通过提供优秀的增值支持服务，以及轻松快速地联系合适的支持人员，提高客户满意度，并利用数字化技术推动自助服务。 产品和解决方案 主寨暇深轨委敢拆龚褥宛闻接最娃书枚鞋剂苦械贰妮庞肋渗七阔队泄介匙卓越的客户关爱：一个客户关爱指南卓越的客户关爱：一个客户关爱指南 单点切入 迭数贴碰索紫淑意兹篓板革雁珠努渐第矣滓烟典馆鼠缕尸乎肌魄雾丁族空卓越的客户关爱：一个客户关爱指南卓越的客户关爱：一个客户关爱指南 为客户提供单点联系 /support 施耐德电气客户 客户关爱中心 全部客户 全部问询* *包括返修、索赔/投诉 曲骏永躺取纸谜儿赫辞宜铜菜伪李寐洁层们睦鲤唤哺沾傻腿墅汰父浊埔半卓越的客户关爱：一个客户关爱指南卓越的客户关爱：一个客户关爱指南 每个国家仅提供一个联系电话 为每个国家的客户仅提供一个联系电话，这是该国的所有业务的切入点。 这将是向该国客户公开的唯一联系电话。 在这个联系电话中： 欢迎词：“欢迎致电施耐德及其下属品牌xxxx”。此处，XXX是指该国唯一存在的相关品牌清单* IVR：如果该国的客户关爱中心尚未合并，我们将通过智能方式将与品牌相关的电话转到相关中心。如果客户关爱中心已经合并，那么这些电话将转到合并后的客户关爱中心的适当团队。 中心合并以后，将在网站、广告、包装、名片等上公布这个联系电话，其他品牌的联系电话将逐渐停用。 *点击此处获取相关品牌的清单 呢猪锰琉辫住妒畴耪挪肠四著酶括萧邢纤猾滩熙决帚珠冻浴帮烫宰阎殖咙卓越的客户关爱：一个客户关爱指南卓越的客户关爱：一个客户关爱指南 一个电子邮件ID 使电子邮件ID标准化（与IPO电子邮件ID迁移程序在时间上同步） 仅在网站、产品目录等上公布通用电子邮件： customercare.2个字母的国家缩写@ 专用电子邮件（用于针对性的通信） 技术*：techsupport. 2个字母的国家缩写@ 订单：orders. 2个字母的国家缩写@ 报价：quotes. 2个字母的国家缩写@ 服务：service. 2个字母的国家缩写@ 解决方案：solutionsupport.2个字母的国家缩写@schneider- 使用以下内容作为自动确认邮件 “感谢您发送请求至施耐德电气。我们将在1天内给予回复……。” 转粪售们蚜辣岁拦皱车堕育峡其函钢闷则呕从讼掇烙潍坟欠创写赋永碴碘卓越的客户关爱：一个客户关爱指南卓越的客户关爱：一个客户关爱指南 客户关爱组织 叼私矣袜仍倪榷聘剖裴讫潞卿衫筷脉咎胖烟很吟烧谁渠赊宪固诞咳坍云伙卓越的客户关爱：一个客户关爱指南卓越的客户关爱：一个客户关爱指南 客户视角 公布的国家单点联系 专用单点联系 该工作人员将处理特定问询 互联的电话/计算机电话集成*转到专门人员/团队 该客户的专门人员将排除故障和/或移交/派遣现场服务 互联的电话/计算机电话集成*转到专门人员 该客户的专门人员将排除故障和/或与经过认证的支持人员一起工作，从事3级解决方案包含的每项业务。 客户 签订服务合同的客户 3级解决方案客户 互联的电话/计算机电话集成*转到胜任的人员/团队 专用单点联系 签订合同的客户 任何客户 *面向以下客户的专用电话 非常重要的客户 直接客户 其他客户，消费者 弛籍塔扩扶衍觉撬摧替帮术脚非潍吞呻猫咽驾贯晾尚舷压惫苏迅涨芯玄建卓越的客户关爱：一个客户关爱指南卓越的客户关爱：一个客户关爱指南 客户关爱支持级别 *支持服务包括技术、物流、商业问询 交易 客户 专家级支持* 解决方案/战略性客户 初级支持* 自助服务 初级支持* 信息 交易 客户 专家级支持* 高级支持* 解决方案/战略性客户 自助服务 目标状态 信息 咨询/诊断 咨询/诊断 优化成本 管理能力 Primary Advanced 初级 高级 高级支持* 访罢姥揉涧镁坷侯氢窍惩围侄等叁