商务礼仪第三讲——人生的第一张名片.ppt

思考讨论 在日常工作生活中，你了解在仪容、表情方面有哪些礼仪规范要求吗？说说看你所知道的要求有什么。 仪容礼仪 仪容主要指一个人的容貌，包括一个人的头部和手部，如头发、脸庞、眼睛、鼻子、嘴巴和耳朵等方面保持良好的礼节规范和要求。仪容具有先天性，但是也可以通过后天改变来实现追求美的目的。 二、得体的发型 头发是人体的制高点，发型对商务人员的个人形象发挥着重要的作用。对于商务人员来说，头发必须随时保持健康、秀美、干净、清爽、卫生、整齐的状态。尤其在入秋之前，要对头发精心保养，因为这时会出现皮屑增多、脱发和断发等现象。如发现发尖打岔时，必须及时修剪。根据头发生长的一般规律，通常每半个月修剪一次头发最为恰当，最长间隔不要超过一个月。商务人员理发的基本原则是：经过修剪之后的头发，必须以庄重、典雅、大方为主导风格。 女士发型选择 根据脸型选择发型 表情 美国心理学家艾伯特·梅拉比安把人的感情等信息的表达效果总结为一个公式：信息的表达=语言（7%）+声音（38%）+表情（55%）。 （一）嘴部表情 张嘴漏齿----愉快， 咬牙切齿----愤怒， 撇撇嘴----冒失， 抿嘴----接受(同意)， 嘴唇紧闭、下唇突出时----不同意； 用力上下咬牙，两腮肌肉颤动，面颊紧张--不同意； 撅嘴----不高兴。 （二）鼻部表情 “嗤之以鼻”---轻蔑， 屏住呼吸---紧张小心， 张大鼻孔---愤怒， “仰人鼻息”---奉承， 食指顶在鼻翼旁---怀疑。 （三）眉毛 扬眉----示得意， 皱眉----愁苦， 竖眉----愤怒， 眉毛完整抬高----难以置信， 半抬高----大吃一惊， 半放低----大惑不解。 （一）对眼神的要求 常说“眼睛是心灵的窗户”，这是因为心灵深处隐藏的秘密都会不知不觉地从双目的眼神中流露出来。泰戈尔（Tagore)说：“一旦学会了眼睛的语言，表情的变化将是无穷无尽的。”眼神是商务交往的重要沟通方式。 （二）对笑容的要求 美国希尔顿旅馆总公司董事长康纳·希尔顿在50多年里，不断地到他设在世界各国的希尔顿旅馆视察，视察中他总是经常问下级的一句话是：“你今天对客人微笑了没有？” 微笑的规范要求 （1）基本技能要领 面部肌肉放松，嘴角微翘，嘴唇略呈弧形，不露齿，尤其避免露牙龈，避免牵动鼻子。 闭上眼睛，调动情感，并发挥想象力或回忆美好的未来，是微笑源自内心，有感而发。 对照镜子练习，当众练习。 （2）基本心理要领 发自内心，渗透感情，自然流露，不可故作笑颜，曲意奉承 （3）忌： 神秘的笑，犹豫的笑，呆痴的笑，敷衍的笑，皮笑肉不笑，机械呆板的笑，尴尬的笑。 （4）实训：微笑与眼神 发“一”音，嘴角微微上扬，下唇不要用力 大，口眼结合，口到，眼到，神色到，笑眼传神。眼神不要飘忽不定，看一样东西时目光必须稍微停留，切不可东瞟西看，显得神不轻心，不够端庄稳重。 微笑还要与语言想结合“早上好”您好“”欢迎光临“ 声情并茂。 与人交谈时的注意事项 与人交谈时的注意事项 与人交谈时的注意事项 与人交谈时的注意事项 与人交谈时的注意事项 礼貌用语 服务离不开语言，语言离不开礼貌。服务用语是一种对客人表示友善和尊重的礼貌用语方式 1、? 服务用语的要素 ①、以宾客为中心：在服务过程中要将宾客的需求放在第一位 ②、热情诚恳的态度 ，热爱本职工作： ③、精确通俗的用语 ：要求语句精练、语义清晰、用词准确、修辞得当， 不要说空话、废话。 通俗易懂：表达自己观点时尽量不要使用难懂的名词术语，特别是介绍商品时更要把话说得易懂、易了解。比如：一杯水有多少毫升，我们就不能说是多少加仑或是多少磅。 ④、清晰柔和的表达方式 礼貌语言的准则：得体、慷慨、谦逊、赞誉、一 致、同情，语气柔和清晰，语迅适中，语音洪亮自信。 ? 六、礼貌用语 服务离不开语言，语言离不开礼貌。服务用语是一种对客人表示友善和尊重的礼貌用语方式 ?2、? 常用礼貌用语 十字文明用语： “您好” “请” “谢谢” “对不起” “再见” 称呼语：小姐、夫人、太太、女士、先生等。 欢迎语：欢迎光临 问侯语：早上好、上午好、中午好、下午好、晚上好、您好 祝贺语：恭喜、祝您节日快乐，生日快乐等。 告别语：再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢 迎下次光临。 六、礼貌用语 服务离不开语言，语言离不开礼貌。服务用语