酒店细节服务魅力.pptVIP

酒店细节服务的魅力;细节是什么？;什么是细节服务?;;考你的观察力看看有几匹马?你能看的出多少匹?; 服务是经营者永恒的话题，服务的范围也在不断扩大，除了传统内容外，一种新型的服务形式——细节服务，以完善的细节来赢得顾客也越来越受经营者们青睐。能关注服务细节，做好细节服务，就一定能提高服务质量，提高客户满意度。; 任何一个品牌的形成都是企业精细化管理，在每一个细节上精益求精的结果。;细节成就品牌;细节服务是宾客的需要; 3月24日晚8：10，707房客人张黎明先生不慎将装有大量现金及各种证件的钱夹遗失在出租车内。当他发现自己的钱包遗失时，拿着迎宾为他抄写的出租车号抱着试一试的想法找到了礼宾部，请求帮助查找，领班李智当即根据出租车号查出出租车公司，很快与车主联系上，这一切让客人大为惊喜。当客人拿着失而复得的钱包后感慨万千，连声感谢。 ; 住在酒店有一位非常有气质的女士，同时，也是酒店业的行家。她刚入住酒店时，就给房务部提出了60多条的意见、建议及要求。根据客人的习惯和要求，房务部特别安排了房务员孙秋芬小姐负责该房间的清理服务工作。小孙不负众望，像对待自己的亲人一样来关照客人。一天，小孙在清理房间时，发现客人将一件穿过的衣服放在卫生间，小孙很自然地帮客人洗好，并留下纸条：“天天见您工作很忙，衣服已洗好，现挂在衣柜里。”客人回来后，看到这一切，非常感谢，放下10元钱，并留言“请收下我的谢意”。小孙没有收钱，只是附纸条说“不用谢请您注意休息……”客人再次被感动，留言讲：“从你身上，我看到了你们的服务魅力，下次来这里，还选择你们这。”就这样，也正是这“此时无声胜有声”的细节服务，为酒店又留下了一个忠诚的客人。 ; 我们每个人可能会知道并记住情人节、妇女节、母亲节，可父亲节却鲜为人知，一向以“严肃”形象出现的父亲更是难得一份浪漫温馨的节日问候。在今年的父亲节，凡是到酒店用餐的父亲们都得到了一份温情的节日祝福。“一页幽默的贺卡，一枝美丽的玫???，一张可爱的笑脸，一句真情的祝福”，把天下所有儿女对父亲深深的爱表达出来。让所有的父亲在高兴之余，一个劲说：“没想到，没想到，第一次，第一次。” ; 今年4月19日，正值潍坊风筝盛会，四海宾朋云集潍坊。在这大好时机下，“东方”也是宾客盈门。晚上，为解除一天的劳累，客人纷纷来到了“东方”桑拿。面对如此多的客人，“东方”桑拿真有点应接不暇，服务员疾走如飞，技师们忙得连轴转，但服务上不到位的问题还是出来了，有四位做足道的客人因不能及时享受到服务，而找到于会亮主管投诉。此时，于主管也正忙得团团转，但他多方协调处理，陆续派技师前去服务，并且诚恳地对客人讲：“今天，因为我工作失误，没有按我们的承诺，在规定的时间内为您提供服务，所以今天您所有的消费由我个人承担。”随后，于主管又对收银做了细致的安排交待。客人消费结束回房间后，打电话到桑拿部，让服务员一定拿账单去结账。这时，于主管来到客人房间，客人开门就讲：“小于，今天就冲你如此用心工作，如此诚信，如此敢承担责任，今天的账我一定要结。并且，不挂账，不打折，否则，我于心不忍。”客人说完，将近500元的账用现金付款。以后，这位客人成为“东方”桑拿的忠诚客户。 ; 夏季的一个晚上，入住在某饭店406房间的高小姐将去参加一个重要的宴会，她洗好澡后，在卫生间里想把头发吹干、定型，但由于客房里的小梳子十分的不顺手，所以难以将头发整理至好她如意的状态。在没办法情况下，她打电话到客房中心问：“你们有没有多齿的梳子？”客房中心的文员小黄听了客人的要求后，说：“高小姐，我们客房这里没有多齿的梳子，我想想办法，找到后立刻给您送到房间里。”放下电话后，小黄立刻与饭店的美容室联系，很快借了一把多齿的梳子送到高小姐的房间，高小姐非常高兴，打电话到客房中心致谢。? 　　第二天早上，客房部陈经理照例阅读客房中心的工作记录要点，发现了小黄关于客人需要多齿梳子的记录，并称曾经碰到过多次，许多客人都有这种需求，因此建议客房问租借物品服务中应增加这种梳子，以方便客人，或者客房内增加电吹风后，客人自己吹头发较多的需求变化。?  陈经理看后，批示：好建议。然后立刻通知相关部门采购一些方便客人吹头发用的多齿梳子，提供给需要的客人使用。并与饭店采购部门联系，寻找厂家设计一种可以充当客用品的价格低廉的小小的多齿梳子。?; 五一黄金周期间，在入住客人激增的情况下，桃源宾馆坚持质量标准不降低，始终把客人当亲人，以亲情服务和细节服务感动游客。 5月2日晚，一位来自天津的客人来到餐厅点菜，当服务员得知他们一家八口中还有位腿脚不便的老太太不能来餐厅用餐，便主动告诉客人可以提供送餐服务，而这位客人