优质客户服务技巧方法.pptVIP

课程收益 了解客户服务的重要性，提高服务人员的个人素质； 掌握塑造服务人员专业化的要领 以适当的仪容，用语和态度来对待顾客。 掌握如何更了解顾客的需求和期待,和顾客有效的互动,提升顾客满意度 掌握处理客户投诉技巧 塑造并维护公司的整体形象，使公司创造出更好的经济效益和社会效益。 第一章 顾客至上 人财第一 第二章 优质客户服务 第三章 把握人性 第四章 ISO9001关于客户服务内容 第五章 客户满意度评估 第六章 客户抱怨处理 第七章 客户关系管理 第八章 营销理论 第九章 礼仪基础 第十章 商务礼仪 第一章 顾客至上 人财第一 企业存在的目的是什么？ 人财第一 人裁？人头？人力？人材？人才？人财？ 人财第一！ 优秀客户服务人员应具备的能力 技能 他们需要什么样的员工？ HP：“惠普的成绩源自不断受到激励的员工；员工的忠诚是最为关键的因素；我们信任我们的员工会做出正确善良的事情，坚信他们在企业发展中具有重要的作用；每个人都在做出自己的贡献：不论职位、水平的高低，不论任职的长短；一个富有情趣，富有激励性的工作环境对于创新发明是至关重要的；多样的劳动力构成能增强我们的竞争能力；员工应当具有终身学习的意识。” IBM：“在人际交往中永远保持诚信的品德，永远具有强烈的责任意识。” 他们需要什么样的员工？ Microsoft：“履行我们的使命需要具有睿智创新、积极进取的员工，他们