前厅宾客问询和查询.ppt

前厅宾客的问询与查询 前厅部 学习目标 知识目标 1 了解问询服务相关知识和要求 2 熟记来店客人查询的服务规则 3 熟知访客留言、住客留言服务程序与标准 学习目标 情感目标 1 具备良好的语言表达能力 2 具备良好的服务态度 3 具备工具和资料准备能力 4 具备人身安全防范意识 5 具备全面的旅游相关知识 学习目标 技能目标 1 能够熟练按照访客留言服务程序与标准操作 2 能够熟练按照住客留言服务程序与标准操作 3 能够熟练按照客人查询服务程序与标准操作 4 能够流利回答宾客问询的问题 请查询的问题 1 宾客会问到什么饭店内部信息？ 2 宾客会问到什么饭店外部信息？ 3 问询员应准备的资料？ 4 来访者会查询哪些信息？ 5 查询服务的原则？ 6 如何为宾客提供住客留言服务？ 7 如何为宾客提供访客留言服务？ 问询服务工作范围 1 咨询服务 2 留言服务 3 查询服务 4 提供各旅游和交通信息 5 客房钥匙卡管理 6 邮件、信函、电报、快递及报纸管理 7 转交邮寄 8 代客邮寄 什么是问询服务？ 　　　饭店客人来自各地，必然有很多情况需要了解，饭店的每一位员工都应随时回答客人的询问，协助解决客人的困难。在前台设有问询处，就是为了方便客人，帮助客人，使饭店服务达到完美境界。问询处的工作除了向客人提供问询、查询服务外，还要受理客人的留言服务等。 　　　 作为一名从事旅游工作的山西人我们有责任、有义务将山西介绍给每一位来山西旅游的宾客，让他们享受我们山西的美食，感受我们山西的美景，了解我们山西的文化，体会我们山西人的热情！！！ 情景模拟 上海机电公司的总经理刘华先生，携带妻子来太原旅游，但不知道太原的旅 游景点、美食、公交情况、购物场所，作为问询员，请予以回答。当刘华先生携 妻子外出游览时，有位叫张强的先生，自称是刘华先生的朋友，想请来到太原的 刘华先生吃饭，尽地主之谊。但因联系不上刘华先生，故想要查询刘华先生的房 间号码，并在房间等他。作为问询员，你将如何处理？张强先生因等不到刘华 先生回来，所以留言给刘华先生，想请刘华先生于当日下午18：00在海外海酒 店二楼吃饭，希望刘华先生收到留言后，给自己打电话，并携带妻子出席。作为 问询员，你将如何处理这个留言？经过一个星期的旅游，刘华先生和妻子将离开 太原，返回上海，所以他来到总台问讯处，查询航班情况，作为问询员请给予回 答。 情景表演要求 1 分组表演，一人问询员，一人宾客，一人访客 2 自行制作访客留言单等相关所需工具 3 小品编排，需符合实际工作情况，可编排突发情况处理 4 表演时，态度认真，积极投入 5 小品编排操作环节齐全、完整 6 符合散客结账服务程序和标准. 什么是查询服务？ 　　查询是指非住店客人查找住店客人的有关 情况，对此，询问员应在不触及客人的隐私 范围内给予回答。 问询员需掌握的知识 1 了解主要客源国的风土人情，人民的生活习惯、爱好、忌 讳等 2 了解所在城市的旅游景点，文化娱乐设施 3 了解航空、铁路、交通运输的班次、车次及抵店时间 4 了解时内主要机构地址、电话号码、联系方式，如政府部 门、医院、银行、公安、外事旅游、大的公司等 5 了解大使领馆的地址及电话 6 本市著名商场、餐馆、宗教场所 7 酒店的服务设施及服务项目 8 酒店的组织体系，各部门的职责范围及负责人姓名 9 酒店的有关政策 什么是留言服务？ 当来拜访住客的来访者未见到住客，或者 住客外出前未见到约定的来访者时，饭店问 询处都可以为他们提供留言服务，及时帮助 他们传递信息，从而保证客人正常安排活动。 留言服务分为两种：住客留言和访客留言 留言服务 留言服务又可分为访客留言、住客留言。?? ——访客留言：是来访客人给住店客人的留言，可由来访者口述、问讯员记录，再请其过目签字，或由来访者自己填写访客留言单，然后问讯员签字，再通知被访的住店客人；接受客人留言后，必须在留言单上用打时机打上时间。?可以由电话总机话务员开启客人房间的留言灯； ?——住客留言：是住店客人给来访客人或其他住客的留言可填写住客留言单，并存放在前台；住客留言单一般一式两联，即问讯组、电话总机各保存一联；且要在上面注明留言内容的有效时间。? 留言服务 留言服务通常分为电话留言、口头留言、书面留言三种方式。? 电话留言较多由话务员完成，口头和书面留言较多的是由前台职员完成。? 访客留言 　　当被访的客人不在饭店时，问询员应主动向来访者建议留言。如果 客人愿意留言，将访客留言单交给客人填写，然后由问询员过目后请客 人签名。也可由客人口述，由问询员记录，客人过目后签字。访客留言 单