卓越的客服务体系.ppt

客服中心策略规划---物流信息 策略方案实施细则 承诺本地24小时商品送达服务，服务失败免运费。 区别其他电子商务网站，为用户提供服务水平更高、送达速度更快、使 用更放心的物流服务，加强物流服务核心竞争力。 送达服务标准：我司10点截止的订单，物流公司当日12点之前取件，当 日18点之前完成派送。17点截止订单，物流公司当日19点之前取件， 次日12点之前完成配送。 各窝窝分公司租用第三方物流库房（前期200平米），商家需将上线商品 备货在第三方物流库房，保证商品的安全库存、产品质量、发货及时性。 本地24小时商品送达物流服务 选择本地物流服务区域覆盖密集、标准化操作、信誉良好、价格合理的 第三方物流承运商。 客服中心策略规划---物流信息 打造物流服务信息平台： 与第三方物流公司搭建物流信息共享平台，使信息传输更加便捷准确。 打造用户订单实时跟踪查询系统，为用户提供更加放心便捷的物流服。 客服中心策略规划---物流信息 制定标准化物流操作流程 1. 制定实物类商品上线前标准审批流程; 2. 制定实物类商品上线后商品信息修改风险评估流程; 3. 制定实物类商品下线标准化发货管理流程; 4. 制定实物类商品下线物流服务失败处理流程; 5. 制定实物类产品断货应急处理流程; 6. 制定实物类商品退换货管理流程; 7. 制定实物类商品库存管理流程. 策略方案实施细则 客服中心策略规划---物流信息 客户退货 快递取件 调度排单 客服确认 品控验货 商家签收 快递取件 快递送货 品控报告 窝窝逆向物流流程图 客服中心策略规划---物流信息 打造物流团队 物流运营体系 第三方物流供应商 物流信息平台 3月5日 第一批物流岗位人员培训 3月11日 各分公司经理代招聘物流岗位人员到位 3月14日 总部组织全国物流岗位人员培训 2月28日 各物流KPI考核指标制定完成实施 3月1日 物流人员标准化操作与物流信息平台对接使测试 3月7日 物流体系标准化操作运行 3月1日 全国各站第三方物流承运商确定完毕，并全面 实施各城市同城24小时商品送达物流服务 2月23日 第一次与第三方物流承运商物流系统对接测试 2月28日 第二次与第三方物流承运商物流系统对接测试 3月18日 物流信息平台操作使用 物流方案实施时间表 物流操作流程 2月16日 标准化物流操作流程制定完毕 3月5日 标准化物流操作流程培训 3月7日 标准化物流操作流程全面执行 客服中心扩展规划---品质控制 规划步骤分为 工作职责 工作职责明确化 工作职责具体化 工作职责细分化 工作流程 工作流程制定与实施 工作流程跟进与监督 工作流程梳理及清晰化 品质控制管理 品控标准 售前标准制定及洽谈 售中标准实施及监控 售后标准评定及分析 品质控制扩展规划---工作职责 根据与商家洽谈处于不同的销售状态，制定出品控不同的岗位职责，做到职责细分化、具体化，监管流程流水化，从而加强监管力度。 职责分项 售前职责 售中职责 售后职责 品质控制扩展规划---工作职责 售前洽谈 售前考察 售前后期 针对商家提供的产品进行初步检测。 与商家洽谈有关商品价格、毛利、合同等具体事宜。 双方商榷配送机制、售后服务、结算方式等条款。 产品初步考核。 产品实地测试。 根据测试结果出具产品评测报告。 报告最终呈现双方是否可合作。 针对可合作产品，进行合同上报及上线审批。 合同审批完毕，监督合同签订过程。 产品上线培训以及针对将上线产品，向商家提供有关服务项目标准的培训。 售前工作职责 品质控制扩展规划---工作职责 售中流程监督 商品考察监督 用户使用调查 商品在售中过程中数量、质量的考察、抽检与监控。 通过定期或抽查式用户满意度调查，进行监控商品的售中情况。 销售过程监控 商品抽查检测 产品实地监控 售中应急措施 用户满意度调查 售中 工作职责 针对销售过程、售中应急措施、采取监督管理方案。 品质控制扩展规划---工作职责 通过售中的监督管理抽查工作，以及售后产品的销售状况，出具详细的产品数据分析报告，说明该商品售后的服务情况。 通过用户满意度调查，产品抽检等监管方式，对于产品是否达标合格，用户对售后服务是否达到基本满意度给予相应的评价。 根据分析报告及产品评价，给出对于产品的决定性评分，决定是否能够与产品商家继续合作，或发展其它产品等 售后 工作职责 分析报告 产品评价 决定性评分 Swot分析 优势（strength) 劣势（weakness) 明确的战略及战略向导 崭新的组织架构，员工比较稳定 团队可塑空间较大 多业务的承载能力 系统对业务的支持欠佳 缺乏运营指标的