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培训二:工形象,办公礼仪
商务礼仪培训 培训师:单泽慧 北京比特在线电子商务有限公司 笑 微笑很有学问,笑是礼仪的基本功,做一个小实验,请两人表演“笑” 目光:先做一个演练,客户与柜台小姐,在接触过程中,柜台小姐就没看一眼客户,客户说:“什么态度!”小姐说:“我又没得罪他,该办的事都办了”——问题在于根本没有运用目光来工作,看也不看人家一眼,不把人家放在眼里。正确的做法是:当顾客来到面前,我们首先用目光表示欢迎。 抬头,目视前方,挺胸直腰,肩平,双臂自然下垂,收腹,双腿并拢直立,脚尖分呈V字型,身体重心放到两脚中间。也可两脚分开,比肩略窄,双手合起,放在腹前或背后。 站姿 轻轻入座,至少坐满椅子的2/3,后背轻靠椅背,双膝自然并拢(男性可略分开)。对坐谈话时,身体稍向前倾,表示尊重和谦虚。如果长时间端坐,可将两腿交叉重叠,但要注意将腿向回收。 坐姿 一脚在前,一脚在后,两腿向下蹲,前脚全着地,小腿基本垂直于地面,后脚跟提起,脚掌着地,臀部向下。 研讨:如何拾起地上的钥匙? 微笑是一种国际礼仪,能充分体现一个人的热情、修养和魅力。在面对客户、宾客及同仁时,要养成微笑的好习惯。 谢谢大家! 我父亲 礼仪首先要注意的问题是个人的形象,而形象主要是由外在的仪表、服装的穿着以及个人的行为举止上体现出来的。 1、头皮屑,自己看不见,别人都很敏感,这也是一种不注意仪容仪表的行为。2、男士头发主要要整齐清洁。3、女士头发要易于梳理,有现代感,但不能太时髦、太夸张。 女士应该适当化妆,不要把化妆片面当做爱美,是礼仪的一个内容,显得端庄漂亮,对别人是一种礼貌和尊重,能体现时代美的信息。 站有站象,坐有坐姿。女士坐之前应捋以下裙子。 有些员工并不在意,随意乱挂,如果乱挂,不但不尊重别人,而且不尊重自己,同时说明他们所在的机构整体管理水平低。 诊断完以后做一个总结:穿着打扮的标准:得体、舒适、符合需要、符合身份、合体、合乎个人风格 握手时谁先出手:上下级上级先,前晚辈前辈先,主客间主人先,男女间女士先。握手时目光专注,不能握甲看乙。男士轻握女士手指,不能紧握整个手掌。 结合服务规范中的接待送修。用词准确可以举一个案例:“有去无回” 和刚接触的人交谈,可找一些容易沟通的共同话题,如广播、报纸上的新闻,天气、体育、流行歌曲、股市行情等。总之应谈一些比较轻松、浅表的话,不便谈及家庭、婚姻、年龄、收入等个人隐私的问题。 微 笑 电话礼仪:常见问题讨论 能使用电话免提功能吗? 能先问对方是谁吗?如对方问你是谁,应怎样回答? 如对方向你要你同事的私人联系方式,你怎样做? 如对方打错电话,应怎样处理? 如对方的语言听不懂怎么办? 如电话突然中断,应如何处理? 办公礼仪 办公环境 办公礼仪 外出礼仪 办公礼仪:办公环境 公共办公区 - 不在公共办公区吸烟、扎堆聊天、大声喧哗;节约水电;禁止在办公家具和公共设施上乱写、乱画、乱贴;保持卫生间清洁;在指定区域内停放车辆。 - 饮水时,如不是接待来宾,应使用个人的水杯,减少一次性水杯的浪费。 - 不得擅自带外来人员进入办公区,会谈和接待安排在洽谈区域。 - 最后离开办公区的人员应关电灯、门窗、及室内总闸。 办公礼仪:办公环境 个人办公区 - 办公桌位清洁,非办公用品不外露,桌面码放整齐。 - 当有事离开自己的办公座位时,应将座椅推回办公桌内。 - 下班离开办公室前,使用人应该关闭所用机器的电源,将台面的物品归位,锁好贵重物品和重要文件。 办公礼仪:注意事项 打断会议不要敲门,进入会议室将写好的字条交给有关人员; 当来访者出现时应由专人接待,说“您好,我能帮您做些什么吗?”; 办公时间不大声笑谈,交流问题应起身走近,声音以不影响其他人员为宜; 当他人输入密码时自觉将视线移开; 不翻看不属于自己负责范围内的材料及保密信息; 对其他同事的客户也要积极热情; 在征得许可前不随便使用他人的物品; 同事之间相互尊重,借东西要还,并表示感谢。 办公礼仪:外出礼仪 需要离开办公室时应向主管上级请示,告知因何事外出,用时多少,联系方式; 若上级主管不在,应向同事交代清楚; 出差在外时,应与主管领导保持经常联系,一般应保持每天联系; 如遇到住处变动,手机不通,E-mail无法联系时,应及时告诉公司以提供其它联系方式。 谋面礼仪 会面 接待来访 拜访 谋面礼仪:会面 会面流程 问 候 介 绍 交换名片 谋面礼仪:会面 问候礼仪 问候 - 热情大方,注视对方眼睛。 握手 - 有力,手掌不能有汗,幅度适度,不提倡双手握手; - 不要握住不放,不要刻意用力,也不要软滑无力,女士如果想握手应出手干脆、大
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