大客户关管理理念.ppt

产品知识 　显示对你的产品和服务的良好了解， 并知道你的产品和服务能为客户带来的 好处。 公司知识 公司知识的结构，谁是关键人物，他们充当了什么样的角色。 业务规则 关于行业和业务上的问题及其解决方案有深入的了解, 并了解你的客户的业务特点，会用他们的术语。 流行事件 对外部世界表现出的兴趣，对行业现状、发展和趋势保持开阔的视野。 硬件部分 软件部分 使用知识 交易条件 周边知识 有形 无形 特点 价格 价值 顾客利益 Selling Skills Territory management Solutions selling LAR selling Call Plan Sales Funnel Qualification Social styles Objection handling Time management Proposal Sales Plans Call high Negotiation Professional selling Deal closing Communication Skill Sales Funnel (Top) 潜在的客户 潜在客户判断（预算/决策人/时间） 分析客户需求 设计推荐方案并建立沟通 Sales Funnel ( In ) 有希望的客户 建立客户拓展计划 撰写项目方案书 列出公司可提供的产品和解决方案 Sales Funnel ( Best Few) 即将成交的客户 方案书的陈述 讨论实施计划和进度表 确定行动步骤, 签单 销售人员的产品知识和销售重点 销售人员与公司产品的关系 产品知识 大客户销售人员所需的素质 销售重点 【练习 】 描述您的销售重点 大客户销售人员所需的素质 销售人员的个人素质及销售技巧 销售人员与公司产品的关系 专业销售技巧 大客户销售人员所需的素质 第五节 销售预测和销售漏斗管理 目的： 了解大客户销售漏斗管理 销售预测的时间分配 销售预测和销售漏斗管理 潜在的客户 开发潜在的客户 TOP (过滤筛选) 有希望的客户 IN (殷切拜访、报价) 即将成交的客户 BEST (商议、成交) WIN (成交客户) 销售漏斗管理 销售预测和销售漏斗管理 漏斗顶部 销售预测和销售漏斗管理 漏斗中部 销售预测和销售漏斗管理 漏斗底部 销售预测和销售漏斗管理 LAR Selling - Belling 第一节 关于大客户销售 关于大客户销售 目的： 了解大客户销售的特性，分析大客户销售与一般销售的不同点 明确划分企业的客户类型 如何有效地为客户服务 V C C C C C C C C C Q V=供应商，C=用户 下列图错在哪里? 关于大客户销售 C V V V V V V V V V V 答案：众多供应商在追求一个客户 V=供应商，C=用户 关于大客户销售 客户的分类 【练习】 　列出你有多少种客户 关于大客户销售 从横向而言，客户的生命周期可以分为四个阶段 客户的生命周期－－横向 流失客户 关系客户 销售客户 潜在客户 横　　　　　向 关于大客户销售 但是，如果需要真正的理解客户生命周期的内涵，则需要从纵向来了解客户在关系阶段的各个层次。 一般在关系阶段，客户可以归结为六个阶段层次。 客户的生命周期－－纵向 无价值客户 问题客户 衰退客户 稳定客户 成长客户 新客户 纵 向 关于大客户销售 客户的生命周期 流失客户 关系客户 销售客户 潜在客户 无价值客户 问题客户 衰退客户 稳定客户 成长客户 新客户 整个客户的生命周期可以从横向和纵向来划分 横　　　向 纵 向 关于大客户销售 大客户销售的特殊性 产品功能 对顾客的价值 销售重点 少 多 同一顾客回头生意 个人 团队 销售队伍 简单 复杂 顾客购买决定过程 少决策者 有多个决策者或决策影响者 顾客购买决定 短期，局部 长期、广泛 与顾客关系 短，一次访问 长 销售周期 一般销售 大客户销售 关于大客户销售 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 风险 时间 需求 成本 方案 重点考虑 阶段1 阶段2 阶段3 大客户销售周期 关于大客户销售 第二节 建立客户关系 目的： 为学员提供一个分析与客户关系的框架 讨论在建立客户关系过程中如何分析和满足机构和个人需求 建立客户关系 确定客户机构中的关键人物 ? ? ? 销售市场部总监 ? 信息服务部总监 ? 市场部经理 ? 系统经理 运营经理 ? 系统开发 ? 系统测试 ? 客户的组织机构 确定客户机构中的关键人物 参与购买决策的人 按以下两个层面进行分析 权力：是决策者还是影响者？ 参与