客户回访实施细则.doc

客户回访实施细则 （试行） 第一章 总则 第一条 为提高客户服务质量,加强客户风险教育, 落实营销管理风险控制措施，根据公司《证券经纪人管理暂行办法》（2009年9月制订）、《客户经理管理暂行办法》（2009年9月修订）及有关规定制定本细则。 第二条 客户回访是指公司和营业部对营销人员所招揽和维护的客户（以下简称“客户”）进行访问，通过访问了解营销人员招揽和维护客户的情况，并对客户进行风险性提示，并听取客户意见、建议和需求等。 第三条 公司采用二级客户回访机制，即公司级客户回访和证券营业部级客户回访。公司级客户回访由零售经纪部客户服务中心负责进行，主要侧重于通过客户回访检查，发现营销业务管理中存在的问题和风险隐患，同时对营业部客户回访情况进行检查；营业部级客户回访由各证券营业部负责进行。 第二章 回访原则、种类和策略 第四条 客户回访工作的组织和实施应遵循以下原则： 1、全面有效原则：在回访工作开展前要充分协调，全面设计回访目的，有效利用与客户的互动机会，将需要送达客户的信息和需要从客户端收集的信息完整传递，避免出现对客户“一事一扰”的现象； 2、专人负责、专人实施原则：回访人员应对客户资料的安全性负责，回访人员权限使用应受到监督，遵循专人负责、专人实施的原则。 3、不引起客户反感的原则：在回访次数、回访时间、回访采用的方式等方面，应尽量避免造成对客户的干扰和引起客户的不满，因此，在客户抽样方面，每季度对同一客户回访次数（包括各级和各类回访）不应超过两次（因异常状况和其他专项回访除外）；对于单纯内容告知类和关怀类的回访不应启用本客户回访机制，而应采取短信平台等其他方式进行。 第五条 营业部客户回访主要包括开户回访、定期回访、异常状况回访等种类，此外，公司或营业部可针对某些特定事项、特定账户等进行专项回访。 1、开户回访:是指营销人员招揽客户在营业部办理完开户手续后三个工作日内进行的回访。 目的在于核实客户身份和客户资料的真实性以及营销人员营销行为的规范性、开户过程的合规性，并就公司和营业部对营销人员的权限和禁止行为等有关规定向客户进行重申，同时就市场风险再次向客户提示。 2、定期回访：是指营业部按照一定的时间间隔对建有居间关系客户的回访。 目的在于了解营销人员维护行为的情况，发现营销人员维护活动中的违规操作；核对客户资产和交易情况，确认客户账户的安全性，发现营销人员违规代理的情况；再次提醒客户了解公司和营业部对营销人员权限和禁止行为有关规定等。 3、异常状况回访：是公司和营业部在发现客户账户和客户交易过程存在交易过于频繁、出现巨额或者较大比例亏损、收到交易所协助调查函等异常情况后采取的风险控制措施。 目的在于发现异常状况成因，确认问题，并采取及时的补救措施，防止问题的扩大，降低损失。 公司发现异常状况时，可由零售经纪部客户服务中心进行回访，也可责成营业部进行回访；营业部发现的异常状况，由营业部进行回访。 第六条 根据不同的种类的回访采取不同的回访策略，回访策略包括回访时间、回访范围、回访内容、回访方式等，具体见下表： 回访级别 回访种类 回访对象 回访时间 回访比例（%） 回访主要内容 营业部级 开户回访 新开账户客户 开户后3个工作日内 100 客户身份和开户资料的真实性、营销行为的规范性、开户手续的合规性、市场风险揭示情况、营销人员权限和禁止行为揭示及密码保管等风险性提示等等 定期回访 重点、活跃客户 一次/每年 100 了解营销人员服务情况、确认客户账户资产安全性、营销人员业务的合规性、过往交易确认等 其余客户 一次/每两年 100 异常状况回访 公司或营业部监控发现建有居间关系账户操作和交易行为发生异常的客户 及时 100 查明发生异常状况的原因 公司级 回访检查 所有建有居间关系客户 持续/每年 10 检查营业部是否对客户进行了开户回访、回访是否有效；检查营业部开户环节是否规范、了解客户对营业部或营销人员服务满意度；再次进行密码保管等风险性提示；听取客户建议和意见等。 重点、活跃客户 持续/每年 20 重点、活跃账户，是指回访前（上年度、上季度或上月度等）客户资产量、交易量、佣金贡献量、周转率等综合排名靠前的客户，或因其他原因营业部认为应纳入重点、活跃的账户。 资产、交易量、佣金贡献量、周转率排名在营业部前10%的建有居间关系的客户，必须纳入营业部重点、活跃的客户进行回访。 第七条 客户回访主要采用电话回访等便于留痕的方式，同时也可采用电子邮件、信函、短信、当面回访等其他便于留痕的方式进行。 第三章 回访组织及实施 第八条 公司级客户回访由零售经纪部客户服务中心负责进行；营业部级客户回访工作，由营业部运营总监牵头负责，营销管理岗位或营业部指定的其他后台人员具体经办施。 营