客户关系理整体单元设计.ppt

* 客户关系管理 CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMEN 一、紧扣培养方案与课程体系，明确课程地位作用 二、围绕职业标准与企业要求，归纳核心工作领域 三、仿真工作任务与职业活动，设计典型学习领域 六、实施项目引领与任务驱动，推进课程改革创新 四、注重岗位适应与职业迁移，确定课程目标任务 整体设计汇报提纲 五、活用教学手段与教学方法，解决课程重点难点 七、打造课程团队与项目教材，开发优质教学资源 市场营销人才培养目标 4大课程模块 一、紧扣培养方案与课程体系，明确课程地位作用 具有营销理念，掌握营销技巧、能从事市场营销领域相关工作，具有终身学习、职业迁移和开拓创新能力的高素质、高技能人才。 销售技巧模块 市场分析技巧模块 营销策划技术模块 网络营销模块 销售技巧模块 主干课程，为核心课程提供重要支撑 市场分析技巧模块 市场统计学 ? 市场调查理论与实务 ? 市场预测理论与实务 营销策划技巧模块 ? 营销策划原理与实务 ? 营销策略 ? 公共关系策略 网络营销模块 ? 电子商务 ? 网络营销 ? 网页设计与制作 ? 客户关系管理 ? 店铺促销 ? 商务谈判 ? 推销原理与 技巧 ?核心课程 ? 主干课程 一、紧扣培养方案与课程体系，明确课程地位作用 　 依据《营销师国家职业标准》相关要求，教学指导委员会在编制《2008市场营销专业人才培养方案》时明确规定市场营销专业毕业生须得到“助理营销师”证书（国家职业资格三级） 方可毕业； 2006年，原劳动和社会保障部颁布了《营销师国家职业标准》； 二、围绕职业标准与企业要求，归纳核心工作领域 鉴定范围 鉴定点 重要程度 营销理论的新发展 客户关系管理的涵义 重点 客户关系管理系统的构成 重点 CRM实现的基本模式 重点 对客户进行分类 重点 锁定最有价值的客户 重点 战略性放弃负价值客户 重点 从二级客户上获取更多利益 一般 鉴定范围 鉴定点 重要程度 客户管理 （20%） 建立服务质量评价标准 重点 测定服务质量 一般 提高服务质量 重点 确定信用管理的目标 重点 确定信用标准 重点 …… …… 治理窜货问题 重点 二、围绕职业标准与企业要求，归纳核心工作领域 　　在前程无忧“51”上搜索“客户经理 江苏省”，发现764岗位； 客户服务（1891）；客户专员（61）；大客户经理（98）； 呼叫中心客服（166）；…… 二、围绕职业标准与企业要求，归纳核心工作领域 客户咨询员 客户服务专员 客户服务经理 呼叫中心客服 呼叫中心经理 大客户经理 二、围绕职业标准与企业要求，归纳核心工作领域 二、围绕职业标准与企业要求，归纳核心工作领域 初级 中级 接听、记录新客户来电咨询； 接听、记录老客户来电咨询并及时处理； 指引上门客户办理各项事务，并登记业务记录表； 登记业务记录表备案、跟进、调度和核销工作； 定期收集客户的名片，整理公司名片簿档案； 高级 寻找客户、评价客户、向客户推荐和营销适当的服务； 联合后勤、服务及风险控制等部门为客户提供高水准的专业化服务； 为企业选择优质客户并向客户提供企业服务； 鉴定范围 鉴定点 营销理论的新发展 客户关系管理的涵义 客户关系管理系统的构成 CRM实现的基本模式 对客户进行分类 锁定最有价值的客户 战略性放弃负价值客户 从二级客户上获取更多利益 客户管理 建立服务质量评价标准 测定服务质量 提高服务质量 确定信用管理的目标 确定信用标准 确定信用条件 …… 治理窜货问题 学习领域：客户关系管理 行动领域：职业标准与岗位要求 项目一：认识客户关系管理 项目二：识别与开发客户资源 项目三：建设与管理客户信息库 项目四：提升客户的满意度和忠诚度 项目五：客户关系管理应用 三、仿真工作任务和职业活动，设计典型学习领域 项目一：认识客户关系管理 子项目1：客户关系管理的职位分析描述； 子项目2：客户关系管理的日常工作描述； 项目二：识别与开发客户资源 子项目1：识别客户； 子项目2：分析客户的商业价值； 子项目3：开发客户资源； 项目三：建设与管理客户信息库 子项目1：建设和利用客户档案 子项目2：调查与控制客户信用 项目四：提升客户的满意度和忠诚度 子项目1：提高客户服务质量 子项目2：测评与提高客户的满意度及忠诚度 项目五：客户关系管理应用 子项目1：渠道成员的客户关系管理 子项目2：核心客户的管理 子项目3：客户关系管理与营销应用