店铺神秘客调查方案.pptx

店铺神秘顾客调查方案 冯敏 2014-12-16 六、优缺点 七、奖励制度 八、其他 目的 作用 1、神秘顾客的暗访监督，在与奖罚制度结合以后，带给服务人员无形的压力， 引发他们主动提高自身的业务素质、服务技能和服务态度，促使其为顾客提 供优质的服务，而且持续的时间较长。 2、神秘顾客可以从顾客的角度，及时发现、改正商品和服务中的不足之处，提 高客户满意度，留住老顾客，发展新顾客。 3、神秘顾客的监督可以加大华鸿的监督管理机制，可以改进销售人员的服务态 度，加强内部管理。 4、神秘顾客在与销售人员的接触过程中，可以听到员工对华鸿和管理者不满的 声音，帮助管理者查找管理中的不足，改善员工的工作环境和条件，拉近员 工与华鸿和管理者之间的距离，增强华鸿的凝聚力。 5、通过神秘顾客发现的问题，系统地分析深层次的原因，能够提升管理方法， 完善管理制度，从而增强华鸿竞争力。 方式 1 、由华鸿邀请外来或是现有VIP定期对各终端店铺进行实地神秘顾客检查； 2 、检查时间：以月为单位.1次/月，具体暗访时间由各部门负责人安排！ 3 、采取分区检查:每次检查由一位神秘顾客对一个区域或商埸的所有店铺进 行神秘顾客检查 4 、 检查对象：华鸿公司旗下所有店铺 方法 观察法 调查者对被调查者的情况直接观察、记录，以取得必要的信息 问卷法 用事先准备好的调查表和询问提纲对接触过被调查者的人群进行询问 得到相应的评价 询问法 调查者根据调查的要求对被调查者，有目的的提出问题进行询问 筛选 1 2 3 4 5 培训 拜访 评价 分析与反馈 符合目标顾客特征 对服装有一定品味 神秘拜访的要求 神秘拜访的步骤 拜访后评估的说明 约定拜访时间和地点、回收问卷时间 现场体验：到店挑选服装——询问产品详细——试穿——提出异议——疑问解答等各个环节 按照要求关注各个细节 根据现场体验评价 以问卷为依托评分 对神秘顾客的评价进行数据处理 深度对比分析不同楼盘神秘顾客的体验，撰写报告 神秘顾客选择标准 符合服饰门店产品消费者特征； 对服装有一定品味 被选中的被访者的触觉比较敏锐，表达能力强 神秘顾客的操作流程及标准 暗访具体操作步骤 进店浏览 选择某一货架停留并挑选货品 告诉店员随便看看 换一货架停留并挑选货品 店员是否过来招呼 店员是否过来招呼 主动招呼店员过来 表示出对货品有兴趣，并提出有关货品的特性、面料、洗涤方式等方面的问题 选择一款货品试穿 继续选择另一款货品试穿，穿后对店员说： “这件衣服还不错，但我没有合适的其他衣服配” 试穿照镜过程中，询问售后服务的问题，最后以货品质不合适为由拒绝（观察店员的回应） 观察店员的搭配水平 店员是否为顾客搭配 提出搭配要求，观察店员的搭配水平 以价格太贵或想去别的店看看的理由拒绝购买（观察店员回应） 留意其它顾客付款情况 离开 是 否 是 是 否 神秘顾客监测环节 销售员 总体评价 店铺/满分 100 100 100 100 100 100 100 100 100 青龙地素 宜春地素 宜春诗篇 宜春舒郎 宜春RS 新余地素 新余卓卡 新余RS 操作流程 时间 内容 负责人 调查前 培训部在每次调查前三日,通知神秘顾客做讲解。包括： 《所负责的区域店铺资料》 《通用版神秘顾客调查表》） 培训部 调查中 神秘顾客根据培训部的安排，在截止检查时间之前，自行安排需要进行调查的店铺及具体时间，完成神秘顾客调查。 各部门 调查后 神秘顾客在完成所负责区域店铺的调查后，填写《通用版神秘顾客检查表》，于2个工作日内，提交至培训部。（注：《神秘顾客检查表》需提交纸质版）。 培训部根据提交上来的检查表进行总结并出具报告。 各部门 优缺点 奖励制度 神秘顾客服务考评表 检查店铺： 检查人员： 检查日期： 服务标准 序号 具体细则 有待改善 一般 良好 优秀 综合评价 1分 2分 3分 4分 表现良好或需改善方面 店员形象 1 工装统一整洁佩带胸卡发饰整洁化妆自然 　 　 　 　 　 2 店员各就各位，无倚靠聊天干私事现象或有无倚靠货架或收银台等现象 　 　 　 　 3 当店员本人没有接待顾客时，能够主动维护陈列，检查样品 　 　 　 　 门店形象 1 专柜内的灯光明亮灯泡无损坏,店内货架橱窗地面整洁 　 　 　 　 　 2 店内POP广告无卷边破损，展示规范干净整齐 　 　 　 　 店员服务 1 面带微笑主动向进店的客人打招呼