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房务部费用分析 房务部 2012年七月份房务部工作总结 房务部 房务部 房务部 房务部 房务部 房务部 房务部 房务部 房务部 谢 谢 * * 一、2012年七月份费用分析： ↑122.79% ↓17.33% ↑0.01% ↓1.47% ↓2.0% 增减比率 ↑444.5间 ↓472间 ↑0.15% ↓4.69元/间 ↓1.94万元 增减额 362间 2723.5间 79.92% 318.20元/间 97.15万元 上月 806.5间 2251.5间 80.07% 313.51元/间 95.21万元 本月 会议、团队 散客 出租率 平均房价 房租收入 项目 时间 备注：以上平均房价不含免费房。 七月份房间数和费用总额 /% /% % /% /% /% /% 增减比率 /元/间天 /元 /元/间天 /元 /元 /元 /间 增 减 额 /元/间天 /元 /元/间天 /元 /元 /元 /间 去年同期 ↑45.45% ↓3.10% ↓19.78% ↑23.45% ↓3.93% ↓33.21% ↓0.89% 增减比率 ↑0.05元/间天 ↓0.18/间天 ↓1.61元/间天 ↑77.50元 ↓714.55元 ↓8349.4元 ↓27.5间 增 减 额 0.11元/间天 5.89/间天 8.14元/间天 330.50元 18185.80元 25141.80元 3085.5间 上月实际 0.16元/间天 5.71/间天 6.53元/间天 408.00元 17471.25元 16792.40元 3058间 本月实际 间天费用 （清洁剂） 间天费用 （洗涤） 间天费用 （客用品） 清洁剂费用 洗涤费用 客用品费用 房间 总数 项 目 二、服务质量分析： （一）七月份共接到投诉10起 1、工作责任心不强的有1起，是①8月30日717房间客人送洗衣物特意在洗衣单上表明衬衣折叠，但今日衣物洗好送至房间仍未折叠，客人觉得酒店的服务意识不强，此项投诉占总投诉率的10%； 2、工作失误的有1起，是①8月16日515房间李先生投诉，其晚上回房间后发现其房间的床被搬出，（原因是当日楼层服务员做此房间镜面玻璃的专项卫生，故将床搬出，之后未将床位恢复）客人觉得作为星级酒店出现这样的失误实属不该此项投诉占总投诉率的10%； 3、设施设备的有7起，分别是①本月入住的617、611、716、917、1020、1015、1102和1109等房间客人投诉客房无法上网②8月3日下午6点南边的客梯停至9F无法运行，此为用餐高峰时期，多数客人反映与星级酒店品质不符 ③921及1019房间客人投诉房内卫生间无热洗澡水④8月5日521、525及531房间由于当天大雨导致房间渗水严重，虽为客人进行换房，但客人抱怨酒店硬件设施⑤921与1019等房间客人均反映房间空调制冷有问题，房内感觉不到冷气⑥本月525、617及11F投诉酒店油漆味严重，严重影响休息⑦本月5F客人多次反映4F施工噪音影响休息，此项投诉占总投诉率的70%； 4、其他投诉有1起，分别是①多数客人投诉前台结账时将预授权撤销再做消费，此项做法过于繁琐且浪费时间，此项投诉占总投诉率的10%。 三、七月份楼层共接到失物询问的有13起，领取9起 ①8月1日619房间客人领取遗留充电器一个 ②8月2日707房间退房遗留诺基亚充电器一个，后以对方付费方式邮寄给客人 ③8月3日退房的1021房间客人次日来电询问有无遗留电池一块，经查实没有，并回电告知客人 ④8月3日C/O的916房间客人遗留衬衫一件，于8月6日取走 ⑤8月6日楼层服务员捡拾一U盘，当日归还客人 ⑥8月7日708客人来电询问有没有捡到其手机卡，经查实没有，当日已回电于客人 ⑦8月8日705客人领取遗留的手珠链一个 分别是： 三、七月份楼层共接到失物询问的有13起，领取9起 ⑧8月12日退房的901客人于次日来电询问是否遗留SONY照相机充电器和数据线，经查实没有，当日已回电告知客人 ⑨8月13日退房的708房间客人遗留一充电器，当日取走 ⑩8月13日退房的615遗留一眼镜620遗留一手链，销售部田野代领并归还客人 ⑾8月18日退房525房间客人致电询问是否遗留复印件一张，经查实没有 ⑿8月18日1112领取遗留的数据线一根 ⒀8月23日1105房间客人领取充电器一个，本月领取所占的比率为70%； 四、工作完成情况： 1、周期完成情况： ①、11/F---5/F的公共区域开关盒消毒 ； ②、33间客房的浴室墙壁大清洁工作； ③、清洁完房间所有的座厕箱，彻底清洗房间的防滑垫； 2、其他工作完成情况： ①处理前台的悬单，现悬单已全部处理完毕。 ②协助工程部及智能化的厂家完成房间智能化芯片的更换； ③做好前台登记把关，配合公安分局做好明察暗访的工