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护患纠纷因素和措施浅谈作者：秦秀芳 王学庆 单位：临汾市人民医院 山西省人民医院 急诊科属于高风险科室，它作为医院的前沿阵地，患者疾病种类繁多，病情危重，变化快，病死率高[1]。由于急诊科突发事件多，患者或患者家属心情急躁，加上护理工作较繁重，极容易发生护患纠纷。近年来，随着人们法制和维权意识的增强，护患纠纷的防范处理也是医院面临的重要问题。 1护患纠纷的原因 1.1护理人员的原因 1.1.1护士服务观念落后语言虽然不是具体的治疗手段，但是，它具有强大的不可忽视的治疗作用，不良的语言会成为护患纠纷的主要原因。在急诊环境中，由于护理工作繁杂，护理人员容易有急躁不耐烦现象，有些护理人员对患者及家属语言用词不当，很容易引起患者及家属的不满甚至误解。护士的粗心大意也是导致医患纠纷的主要原因，如果护理人员缺乏以患者为中心的服务意识，工作不主动、积极，服务态度欠佳，甚至粗暴和态度生硬，从而使患者及家属难以接受。就很容易因服务态度而引起纠纷，这已经成为现在护理纠纷中的热点问题[2]。 1.1.2护士业务技术不熟练由于一些护士轻视自己的工作，把护理工作错误地看成是被动地执行医嘱，缺乏刻苦钻研业务技术的精神，业务技术水平得不到提高，对患者出现的病情变化缺乏应有的思想准备，不能及时发现对诊断有重要意义的症状体征，也不可能及时向医生报告。本来有些患者已经出现了有诊断价值的症状体征，但由于护士未及时认识、发现，医生得不到准确的诊断依据，必然会对疾病作出错误的判断，延误治疗。如果护士护理工作操作技术不熟练，或不按规范操作，也容易导致差错事故。 1.1.3护患之间缺乏有效沟通在急诊环境中，由于急诊患者病情复杂、变化快，患者及家属缺乏对急救工作、疾病的认识，再加上患者及家属心情急躁，担心恐惧，不理解病情的变化，医务人员忙于抢救，护患之间缺乏有效的沟通，一旦发生突发事件，即容易引发护患纠纷。有资料显示，当前临床上80%的护患纠纷都是由于护士与患者沟通不良或沟通障碍所引起[3]。 1.2患者原因 1.2.1期望值过高许多患者对护理人员职业素质要求较高，并以此来衡量他们在现实中所面对的每一个具体的护理人员，用较高的标准来要求那些客观上难以理想化的护士个体。当个别护理人员的某个职业行为与他们过高的期望值距离较大时，就会产生不满，与护理人员发生冲突，有的表现为冷漠，有的表现为不合作，有的还可能出现过激的言行。 1.2.2经济原因随着商品经济的发展，人们在看待医患关系时，已把医疗服务活动视为单纯的经济交往，患者在医疗纠纷处理中，谋求经济补偿已成为重要目的[4]。随着医疗制度的改革，医疗费用已不再是“公费报销”，需要患者自己承担部分医疗费用，再加上新药的应用、医疗器械的检查费用提高，超出了患者的经济承受能力，同时患者及家属缺乏对患者病情变化的认识，一旦病情恶化，即容易发生护患纠纷。 1.3辅助科室的因素急诊患者往往是突然发病，病情紧急，希望以最快的速度解除病痛，但疾病确诊需要必要的实验室检查或会诊，涉及的部门和环节多，均可使患者确诊时间相对变长，而延误治疗，导致患者负面情绪而产生纠纷。在进行化验、摄片、取药时，这些窗口的人员是否在岗及服务态度的好坏，也直接影响着患者及家属的情绪，患者及家属容易把怨气直接发泄到急诊科医护人员身上[2]，而引起纠纷。 1.4费用收取的因素医疗收费是一个敏感的问题。随着医疗费用的不断增长，许多患者将这种不满情绪转嫁到了医院的头上。急诊护理人员在科室承担着门诊收费及催缴费的工作，也就首当其冲地成了患者发泄迁怒的对象，怀疑护士多记或错误收费，再加上患者及家属询问时，个别护理人员态度冷淡、不耐烦，更增加了患者的不满和疑虑，容易引起纠纷。 1.5其他原因由于急诊工作繁杂，护理人员不足，在患者需要时常常不能及时赶到，引起患者不满，从而引起护患纠纷。 2对策 2.1增强法制观念护理人员要加强对国家有关法律法规的学习，增强自我保护意识，明白自己的职责，与患者共同维护护患双方的权益。 2.2增强责任心护理人员要尽量满足患者的期望和要求，以患者为中心，增强角色意识，转变服务观念，给患者创造良好的就医环境。护士要了解患者的痛苦，设身处地为患者着想，理解患者的感受，体谅患者。特别是当疾病比较严重时，患者及家属会有一系列的心理及行为表现，如情绪激动，对周围的一切很敏感等。护士应以良好的沟通技巧帮助患者度过这段痛苦的经历，增强患者战胜疾病的信心、力量和能力。 2.3提高护士职业素质急诊护士除了要熟练掌握各项护理技术操作外，还必须熟练掌握各种常用急救仪器设备，如监护仪、呼吸机、除颤仪、心电图机、洗胃机等的操作，同时应具备较强的应变能力和敏锐的观察力，认真观察病情，发现问题及时处理。对待新护士，要求做好护理