餐饮业营督导标准指导手册新.doc

目 录 前 言………………………………………………………………………1 总 则………………………………………………………………………2 执行标准操作指导 店长工作操作指导…………………………………………………………4 厨师长工作操作指导………………………………………………………5 前厅经理工作操作指导……………………………………………………6 员工福利操作指导…………………………………………………………7 员工例会流程操作指导……………………………………………………8 荣誉勋章管理制度…………………………………………………………11 员工投诉管理制度…………………………………………………………20 行政会议管理制度…………………………………………………………22 温情基金管理制度…………………………………………………………24 布草清洗管理制度…………………………………………………………26 仪容仪表管理制度…………………………………………………………29 服务技能操作指导 迎宾服务技能训练 迎宾岗位职责………………………………………………………………31 迎宾站姿标准………………………………………………………………32 迎宾手势操作标准…………………………………………………………32 鞠躬操作标准………………………………………………………………33 迎宾电话接听规范…………………………………………………………34 迎宾订餐标准………………………………………………………………35 迎宾部操作流程与标准……………………………………………………37 服务员操作技能训练 摆台要求及摆台前准备……………………………………………………41 餐前服务—点菜服务流程标准……………………………………………45 餐中服务—茶水服务流程标准……………………………………………47 餐中服务—酒水服务标准…………………………………………………48 餐中服务—上菜服务规范…………………………………………………54 餐中服务—撤换餐具服务规范……………………………………………57 餐中服务—其他席间服务规范……………………………………………59 餐中服务—结账服务标准…………………………………………………61 餐尾服务—送客服务标准…………………………………………………63 餐尾服务—餐厅情景服务用语……………………………………………65 撤台程序与标准……………………………………………………………69 收尾程序与标准……………………………………………………………69 传菜员操作技能训练 传菜员餐前工作流程标准…………………………………………………70 轻托操作标准………………………………………………………………70 重托操作标准………………………………………………………………73 传菜员餐中工作流程标准…………………………………………………75 食品卫生操作指导 员工卫生健康管理制度……………………………………………………77 员工个人卫生要求…………………………………………………………78 食品原材料验收制度………………………………………………………78 食品库房、食品储存管理制度……………………………………………79 粗加工间、砧板间管理制度………………………………………………81 烹调加工管理制度…………………………………………………………82 面点间管理制度……………………………………………………………82 冷荤间管理制度……………………………………………………………83 餐用具清洗消毒制度………………………………………………………84 交叉污染的预防……………………………………………………………85 害虫、鼠的控制……………………………………………………………86 废弃物的处理………………………………………………………………87 员工手部的清洗与消毒……………………………………………………87 主要原料感官验收标准……………………………………………………88 前 言 时光如梭，转眼间我们大鸭梨已走过了十几个春秋，可谓硕果累累，其中包含了多少人的心血与汗水，凝聚了多少人真诚无私的付出。她是一群拓荒者拼搏奋斗的历程，也是一场没有硝烟的战争，更是餐饮行业道路上的辉煌卓绩。 从萌芽期、创业期，到今天的高速发展期，从某种程度来说我们已取得阶段性成功。但餐饮市场竞争日趋激烈，消费者也愈来愈成熟理智，市场同质化严重，我们不能为现有的成绩沾沾自喜。市场证明：不进则退。我们必须保持冷静的头脑，审视自身不足，提高企业整体危机意识。但危机之中蕴含着机会，当下将是我们进行第二次飞跃，完善企业精细化管理体系的关键时刻。企业的一切效益与企业管理密不可分，管理精细