自助查询打印终端服务规范.docVIP

河北聚点科技电子有限公司 自助查询打印终端 业务规范 河北聚点科技电子有限公司 二零一四年三月 目 录 TOC \o 1-2 \h \z \u HYPERLINK \l _Toc193637370 1.概述 PAGEREF _Toc193637370 \h 1 HYPERLINK \l _Toc193637371 2.自助查询打印终端的定义及定位 PAGEREF _Toc193637371 \h 1 HYPERLINK \l _Toc193637372 2.1自助查询打印终端的定义 PAGEREF _Toc193637372 \h 2 HYPERLINK \l _Toc193637373 2.2 自助查询打印终端的定位 PAGEREF _Toc193637373 \h 2 HYPERLINK \l _Toc193637374 3.自助查询打印终端的配置原则 PAGEREF _Toc193637374 \h 2 HYPERLINK \l _Toc193637375 4.自助查询打印终端功能规范 PAGEREF _Toc193637375 \h 3 HYPERLINK \l _Toc193637376 4.1自助查询打印终端基本业务功能介绍 PAGEREF _Toc193637376 \h 3 HYPERLINK \l _Toc193637377 4.2后台管理及统计分析 PAGEREF _Toc193637377 \h 7 HYPERLINK \l _Toc193637378 5．自助查询打印终端硬件配置及外观要求 PAGEREF _Toc193637378 \h 19 HYPERLINK \l _Toc193637379 5.1自助查询打印终端硬件配置 PAGEREF _Toc193637379 \h 19 HYPERLINK \l _Toc193637380 5.2自助查询打印终端硬件外观 PAGEREF _Toc193637380 \h 21 HYPERLINK \l _Toc193637381 6.自助查询打印终端的运营管理 PAGEREF _Toc193637381 \h 22 HYPERLINK \l _Toc193637382 6.1自助查询打印终端运营管理目的 PAGEREF _Toc193637382 \h 22 HYPERLINK \l _Toc193637383 6.2自助查询打印终端运营管理适用范围 PAGEREF _Toc193637383 \h 22 HYPERLINK \l _Toc193637384 6.3日常运营管理 PAGEREF _Toc193637384 \h 22 HYPERLINK \l _Toc193637385 7．投诉处理及客服流程 PAGEREF _Toc193637385 \h 24 HYPERLINK \l _Toc193637386 7.1话费查询有误 PAGEREF _Toc193637386 \h 24 HYPERLINK \l _Toc193637387 7.2业务办理故障 PAGEREF _Toc193637387 \h 24 HYPERLINK \l _Toc193637388 7.3详单打印故障 PAGEREF _Toc193637388 \h 25 1.概述 为了适应中国医疗发展新趋势需要，更好地贯彻以“客户为主导、服务为中心”的经营理念，须构建一个全方位的自助查询服务系统（简称：自助查询打印终端），为中国医疗行业提供强有力的业务支持和信息化保障，塑造良好的客户服务形象，提升服务能力和市场竞争力。 本规范对自助查询打印终端（可含业务办理）以下简称“自助查询打印终端”的业务、服务、技术、售后等各方面进行规范和要求，可根据实际业务发展需求进行调整和完善。 2.自助查询打印终端的定义及定位 2.1自助查询打印终端的定义 自助查询打印终端是指通过便捷的人机交互界面，采用触摸的操作方式为客户提供医疗挂号、就诊、查询、帐详单打印，并扩展到业务办理功能的自助服务终端。 各省市医疗单位可以根据实际需求选择是否在自助查询打印终端上增加业务办理功能。 2.2 自助查询打印终端的定位 自助查询打印终端是通过信息化的方式提就医消费查询、帐单详明细打印功能或业务办理的自助渠道。自助查询打印终端可设置在24小时自助营业厅，也可设置在现有门诊大厅内形成自助服务区，为客户提供便捷、快速的自助查询服务。 3.自助查询打印终端的配置原则 自助查询打印终端在营业厅的配置，首先应考虑营业厅所在区域，根据其所在区域的功能划分，依据营业厅面积大小、交易总量确定该营业厅自助查询打印终端的配置数量。 营业厅分级 功能规划 A