基于电力细分业务抽样调查的客户满意度模型 customer satisfaction model based on sub electric business sampling.pdfVIP

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2017-08-13 发布于上海
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基于电力细分业务抽样调查的客户满意度模型 customer satisfaction model based on sub electric business sampling.pdf

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基于电力细分业务抽样调查的客户满意度模型 customer satisfaction model based on sub electric business sampling

第23卷第11期广东电力 V01．23No．11 2010年11月 GUANGDONGELE(邢tICPOWER NOV．2010 基于电力细分业务抽样调查的客户满意度模型罗智超1’2，吴育青3 3．广东电网公司深圳供电局。广东深圳518001) 摘要：基于电力细分业务抽样调查的满意度模型，使用电力用户近3个月办理过的电力细分业务和美国客户满意度模型指标设计个性化问卷。并采用分层Neyman抽样方法、补抽算法和结构方程模型客户满意度指数算法测算电力企业各子业务的满意度测评得分。基于问卷调查数据结果，分析不同业务部门细分业务的满意度得分与客户期望之间的差距，为改进具体业务提供详细的解决方案，为电网公司实现持续提升客户满意度水平提供决策依据。关键词：客户满意度调查；抽样调查；结构方程模型中图分类号：C81 文献标志码：A 文章编号：1007-290X(2010)11-0064．03 ModelBasedOilSubElectricBusiness CustomerSatisfaction Sampling LUOZhi．cha01～，WU Yu-qin93 Studiesin (1．The Yananlnst．for Economics，Xiamen Wang Univ．，Xiamen，Fujian of of Power Education，Xiamen 361005，China；3．Shenzhen KeyLaboratoryMinistry Univ．，Xiamen，Fujian Supply of Bureau PowerGrid 518001，China) Guangdong Corp．，Shenzhen，Guangdong modelbasedonsubelectricbusiness usescustomers’subelectricbusinessin Abstract：Thecustomersatisfaction sampling past modelto threemonthsandtheindicesofAmericancustomersatisfaction designpersonalizedquestionnaire．Itadopts hierarchical and ofstructural modelcustomer Neymansampling，complementalsamplingalgorithmalgorithm equation customersatisfactionscoreof business．Basedonthe satisfactionindex(CSI)toevaluate powerenterprises’sub dataresults，an ismadeonthe betweendifferent businesssatisfactionscoreandthecustomers’ analysis gap departments’sub