人力弹性运用员工心理契约与组织公民行为关系之研究-以国际观光.DOC

東部地區國際觀光旅館員工工作壓力、情緒智力與工作績效關係之研究－以遠雄悅來大飯店為例 A Study of the Relationship between Job Stress, Emotional Intelligence and Job Performance of International Tourist Hotel in the Eastern Area－An Empirical case of the Farglory Hotel 黃培((Huang, Pei-Wen) 吳豐旭(((Wu,Fong-Hsiu) 摘要 100份，有效回收91份。研究結果發現： 1. 員工的工作壓力越大，則工作績效越差； 2. 員工情緒智力越高，則工作績效越好； 3. 高情緒智力工作者比低情緒智力者，其工作壓力對於工作績效有較低的負向影響力。 關鍵詞：工作壓力、工作績效、情緒智力 壹、前言 Lewies, 1989）。但根據以往實證研究發現，過度的壓力將對員工的心理、生理及行為產生不良的影響（邱信憲，1994），此將會間接地影響組織的績效，而休閒產業從業人員所面對之工作壓力不僅來自公司組織方面，還包括因工作性質的特殊及工作時間的不定，如輪班性質之工作所造成的壓力（涂淑芳譯，1996）。這些影響身體健康及家庭福祉之壓力，如果不能有效克服，將導致工作績效降低，甚而怠工、缺勤或離職（Quick Quick, 1984； Beehr Newman, 1987；王信景，1992；曾麗實，1994；鄭文俊，1995；朱明謙，2003），故本研究也以工作壓力作為影響工作績效的重要變數。 而在職場上，服務人員的情緒智力將對工作壓力與工作績效產生影響，這與顧客的接觸及互動有極密切的關係。Jordan, Ashkanasy Hartel（2002）探討工作不安全感引發的情緒反應，認為有關人格上廣泛的影響，當中許多變項的因果關係，情緒智力就是其中之一，並將情緒智力納入干擾變項，所以本研究以情緒智力當作工作壓力對工作績效影響之間的干擾變項。 東部地區旅館大多為休閒旅館，其需求波動大，淡旺季分明，加上旅館業員工的高流動率，使得該部門在正常的工作量外又增加了額外的沉重負擔（吳勉勤，1998）。如何透過瞭解員工壓力，調節員工壓力狀態，進而提升員工工作績效是重要的人力資源管理課題。因此，本研究以根據交通部觀光局觀光旅館發展總量計畫 1. 瞭解員工工作壓力、情緒智力與工作績效之現況。 2. 探討工作壓力、情緒智力與工作績效之關係。 3. 探討情緒智力對工作壓力與工作績效關係之干擾效果。 貳、文獻探討elye（1981）最早將壓力（stress）定義為「身體對於任何加諸於上的不特定反應」，此所謂「不特定的反應」乃指身體對某一特定的壓力來源，自動、本能的一種反應（黃英忠，2001）。而工作心理學對工作條件最新的研究方向是：把工作環境中各種因素作為影響個體生理及心理健康的壓力來源來看待，而不是像傳統的研究，只把工作環境因素作為影響組織效率的因素來考察（葉椒椒，1995）。 工作壓力的潛在來源大致包括工作因素、角色因素、組織因素與個人因素四項，工作因素如工作變動、工作情境不佳、工作負荷過重或過輕...等；角色因素包括角色模糊、與期望衝突、角色衝突...等；組織因素則如組織結構與組織氣候、失業的威脅...等；個人因素主要係家庭問題、身心健康因素、財務問題、人格因素...等(沈介文、徐明儀、陳銘嘉，2004)。 另外在針對工作壓力對工作績效的影響方面，根據Megllno（1977）的研究指出，當工作壓力到達某一個程度後，若再繼續增加，則工作績效反將降低。 壓力也會造成各式各樣的影響後果，分為有：主觀上的（subjective）、行為上的（behavioral）、認知上的（cognitive）、生理上的（physiological）及組織上的（organizational）。這些後果並不一定彼此互斥，它們可能在同一個人身上同時發生，一個人也未必同時會發生某一種類中的某一種情形。（黃英忠，2001）： 1. 主觀上的後果：焦慮、疲勞、憂鬱、緊張、冷漠、挫折、侵犯等。 2. 行為上的後果：發生意外、使用藥物、過度抽煙喝酒、感情的爆發等。 3. 認知上的後果：無法下決策或集中注意力、健忘、對批評過度敏感等。 4. 生理上的後果：心跳加速、血壓上升、血糖升高、口乾舌燥、冒汗等。 5. 組織上的後果：高流動率、缺席率上升、不良的人際關係、低生產率等。 因此，在本研究中將以各受試著在工作壓力之得分加總後來衡量其心理上的壓力症狀。 二、情緒智力的定義與分類 對現代「社會人或組織人」而言，其平日最切身的問題，也就是工作上最容易受干擾的衝擊，即情緒問題（許南雄，2006）。 情緒智力（em