案例管理培训课件2.0.pptx

案例管理培训课件 只有案例的罗列，对突发事件记录的与处理无分析内容 缺乏对案例分析及深层次的调研，浮于现场处理与记录，起不到案例分析管理的作用 亡羊补牢固未为晚也，防患未燃才是王道 对岗位人员管理与能力的培养与提升起不到明显的促进作用 开场 寻找共性 分析及深层次的研究 通过收集、审视各部门的案例并进行整理，归纳 岗位人员管理与能力的的提升起到促进作用 统筹兼顾，并确保能够被复制 目的 开场 1 案例讲解 2 案例展示 3 处理原则 4 管理能力 目录 案例名称 外单位人员无办证进入董事办公室 时 间 地 点 2011年 7月27日12:10 36/F 郑总 办公室 董事层 事件： 一名地市公司员工的前妻，利用中庭保安忙于接待VIP 贵宾时，从东大堂进入中庭转消防步梯进入大厦乘坐电梯到达36楼，后趁王总和高总的访客离开董事层门禁敞开期间进入办公区域。然后向形象岗保安提出要访见“正”总，形象岗误解为访见“郑”总、在未经核查身份就直接指引其进入郑总办公室。客服前台及保安队长见其未佩戴工牌或访客证怀疑其身份，经进入郑总办公室证实后，引领其至 36 楼休息区，并立即通知员工服务中心、安保中心相关人员进行协调处理。 案例讲解 案例1 参与部门 董事层形象岗 董事层客服 保安部 案例讲解 案例1 原因分析 消防钢梯各楼层门禁未关好，塔楼巡岗人员未发现/错开巡岗时间 安保人员对当时大厦现场的监控力度不够，中庭及董事层门禁区域区域监管失去控制 董事层形象岗安保人员防范风险意识缺失 董事层客服人员及前台未检查访客身份及进行出入管理 案例讲解 案例1 风险 外来人员闯入大厦核心区域 对VIP领导造成骚扰，影响领导工作，对物业公司服务工作造成质疑 接待VIP访客的同时未对现场人员身份进行逐一识别（通过访客卡识别），避免浑水摸鱼、乘虚而入 现场岗位工作人员防范意识缺失 案例讲解 案例1 整改措施 案例名称 董事楼层打碎花瓶事件 时 间 地 点 2011年8月14日15:00 36/F董事层王征宇总办公室 事件： 15:10：保洁员在完成办公室东面的装饰木壁板清洁和打蜡工作后离开办公室，在离开后不到30秒，紧挨着壁板的挂画一边倾斜脱落，碰倒摆放在附近的一个青花瓷花瓶，花瓶掉地摔碎。接报后相关主管人员到场查看，详细了解事件经过后，由客服中心向项目经理王新里汇报。现场保洁人员清理花瓶碎片，重新悬挂脱落挂画。同时，物业部与员服相关负责人汇报，并与花瓶供应商取得联系，于当晚18:50急购相似的青花瓷花瓶摆放回原位。8月15日上班时间，物业部回访王征宇总表达歉意，并说明相关情况，王征宇总对新补回的花瓶表示满意。 案例讲解 案例2 参与部门 物业部/ 保洁组 员工服务中心 工程部 董事层 案例讲解 案例2 原因分析 保洁员在进行木壁板打蜡时，用力摩擦壁板，影响了壁板与挂画之间的挂钩链接的稳固性，导致挂钩松脱后挂画脱落 保洁操作人员缺乏现场保护与防护的意识，保洁领班的现场监督检查管理和安全管理意识不足 董事楼层办公室和公共区域的悬挂物件未进行全面检查，重要物件、饰品摆设未有日常巡检，也未建立作业前的安全检查制度、流程 案例讲解 案例2 风险 董事层领导日常摆件，价格不菲，被破坏或缺失会影响领导工作心情与状态，转而对物业公司服务工作造成负面的影响 未制订重要区域、关键部位和贵重物品的保洁作业流程与指导文件 保洁领班的现场监督检查管理和安全管理意识缺失，保洁主管、领班的监督检查制度未完备 事件发生后，报备员工服务中心处理的同时体现出我们管理工作的缺失，影响员服对物业的评分 案例讲解 案例2 整改措施 工程部对董事楼层办公室和公共区域的悬挂物件进行全面检查，加固物件，同时建立定期检查制度。 1 物业部重新细化重要区域、关键部位和贵重物品的保洁制度，优化贵重物品的清洁操作流程《贵重物品清洁与保养标准》；保洁组加强保洁人员对应的操作与安全防范培训，强化并完善保洁主管、领班的现场监督检查管理和安全管理意识培训与监督工作；对悬挂物件和贵重物品进行定期检查。 2 管理处通报该起案例，分析总结案例的各项细节，引起全体员工的重视，在各个服务界面都能引以为戒，敲响警钟，杜绝类似事件的再次发生。 3 案例名称 防烟卷闸门刮花汽车事件 时 间 地 点 2011年10月2日11:00 B2停车场 事件： 国庆期间消防维保单位进行消防联动测试期间，系统联动信号出错导致地下车场防烟卷闸门联动发生升降，卷闸下沿压到B2通道卷闸门下停放的粤AA393Y小汽车前盖，产生了轻微的划痕。 事件发生后，保安主任、客服中心及大厦总值经理协同维保单位负责人到现场与车主姜先生取得联系，告知事情的经过。维保单位承诺对车辆前盖因受压产生的划痕进行修复赔损。由于车主外出，答复回到大厦后再进行现场确认，10月5日车主取车进