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公共服务质量评价 --从体制内到体制外 李绥州 中共广东省委党校/ 广东行政学院 Email: lisuizhou@126.com 香港中文大学 2015-03-16 内容结构 1.公共服务质量评价的概念与模型 2.体制内评价及其问题 3.走出体制的优势与困境 4.认识与交流 ◎说明：全部使用公开资料 1.公共服务质量评价 ：概念与模型 公共服务 属性 公共财政支付费用，政府埋单 公民应该享受的权利，政府应该承担的责任 属于非赢利性的公共物品 反映公民生存与发展的基本需求  内容 覆盖公民吃、穿、住、行、医、学、文体等方面 贯穿公民从出生、受教育、就业到养老等四个阶段 国家基本公共服务体系 来源：国家基本公共服务体系十二五规划 国务院 2012年7月 1.公共服务质量评价：概念与模型 公共服务质量 （quality ） 质量：产品和服务要符合顾客的需求和利益（ISO定义） 在中国 ，质量还意味着符合国家战略、政策与法律的 规定 公共服务质量管理 把质量管理的技术应用到公共服务的供给与改进过程 PDCA循环是核心技术 基于PDCA循环的质量管理模型 来源：地方政府应用ISO9000质量管理体系指南 IWA4 2005 1.公共服务质量评价 ：概念与模型 公共服务质量评价，即评价公共服务 与公众需求的符合性 与公众利益的符合性 及宏观要求的符合性 1.公共服务质量评价 ：概念与模型 公共服务质量评价的三个层次： 1.公共服务质量评价 ：概念与模型 体制内评价与体制外评价 判断依据 谁启动？ 谁组织？ 谁支付费用？ 谁使用结果？  由政府启动、政府组织、政府付费、政府使用结果的评价，可以 视为体制内评价；其他的可视为体制外评价，包括政府出钱委托 第三方评价。 2.体制内评价及其问题--以广东为例 • 几种常见的评价形式 • 广东省体制内评价体系 • 分析 广东省行政层级 广东省 广 深 州 圳 珠 汕 佛 中 东 江 。 海 头 山 山 莞 门 。 。 顺 德 县 县 县 县 县 县 县 县 县 县 县 市 市 市 市 市 市 市 市 市 市 市 乡 乡 乡 乡 乡 乡 乡 乡 乡 乡 乡 乡 乡 乡 乡 镇 镇 镇 镇 镇 镇 镇 镇 镇 镇 镇 镇 镇 镇 镇 体制内评价的几种形式 目前尚无“公共服务质量评价”的概念 现有的几种评价形式 现场评价 网上评价 万人评价政府之类  自上而下的评价体系 现场评价 现场评价 性质 服务对象评价 针对具体办事人评价 针对特定服务项目评价 即时评价 适用范围 政务大厅 行政（政务）服务中心 优势与劣势 网上评价 网上评价 性质 以政府自评为主，兼顾社会评价 全省统一布置的评价 针对网上办事效率 优势与劣势 社会参与评价,便捷、快速 切断了办事人与公务员之间的接触，加强监督并防止 可能会有的寻租现象 但适用范围有限，主要针对审批性服务。更多业务属 于网下办理，不能纳入评价 “万人评政府”之类 1999年 珠海市启动“万人评政府”，其目的是解 决“机关作风”问题 机关作风建设民主测评团测评，