沟通的基本技能.pptVIP

沟通的基本技巧;沟通的目的;沟通能够：;沟通的类别 1、人际沟通----- 目的：建立良好关系 核心：关系导向 2、工作沟通----- 目的：做好工作 核心：准确与效率 3、商务沟通----- 目的：赢得顾客 核心：目的导向;沟通 vs 有效沟通;小测验;;沟通的过程;倾 听;自然赋予我们人类一张嘴, 两只耳朵.也就是让我们多听少说;倾听就是接收其他人所讲的一切 倾听就是理解其他人的想法 理解并不意味着接受;倾听的艺术;倾听的要点; ;赞 美;赞美的定义;如何赞扬？;有效赞赏的原则;赞美的艺术;提 问;封闭式问题;;提问的艺术;表 达; “大家不要生气，生气会犯嗔戒的。你也太调皮了，我跟你说过，叫你不要乱扔东西，乱扔东西是不对的。诺，你看，我还没有说完呢，你把棍子又给扔掉了。月光宝盒是宝物，你把它扔掉会污染环境。唉，要是砸到小朋友呢怎么办？就算没砸到小朋友，砸到那些花花草草也总是不对的呀。” -------------某大师;清楚表达是; ;非言语性信息沟通渠道——传递思想、情感;四种典型性格类型;;五个层次的需求(Maslow’s Hierarchy of Needs);个性的分类;人际沟通风格类型;风格猜一猜;王主任喜爱与人分享，重视团体，将「人」当作最重要的资产。他认为人的价值及感觉是至高无上的。所以，在压力袭来的时候，他通常会以人为先。在他的心目中，工作场所应该一派详和，大家要能包容且坦率的沟通。此外，王主任办公室的大门永远是敞开的，若有事情好象不太对劲，他会用体贴的心去处理问题。;张处长的风格是偏重逻辑、分析，通常还坚守底线，鲜少有作退让的。任何决定，一概秉诸事实。此外张处长十分的顽强、精明，而且通常会不计代价追求成功。张处长会要求属下务必全盘掌握事实，作决定必须合乎逻辑，而不可依据直觉或本能来反应。;陈总是个直觉力强、全观视野、锐意进取、敢于冒险的主管。他秉持的信条是「只要有更好的方法，那就试试看。」因此他很重视尝试，一口气试上几种作法，是很正常的事。他的管理风格是非常坦诚、开放，但组织能力则实在不彰。一心瞻望未来，避开短视的作法，也是他的特色。;李主任做事非常仔细，有条理、实在、务实，绝不会模棱两可、暧昧不清。工作时，一定按照程序进行，绝对准时，也一定依照约定交差。此外，李科长认为整齐俐落、照章行事是最重要的。另外，李科长也非常重视部属是否遵从命令、能否准时交出计划、将办公室或文书档案整理的井然有序、准确无误。;如何与不同类型的人沟通;如何与行动型的人沟通;如何与表现型的人沟通;如何与分析型的人沟通;如何与和蔼型的人沟通;其它一些有用的分析：; 没有绝对教条的个性分析，人性本来就是变动并不断转化的;说服力与影响力; 目的： 能够让群众承诺对某种商业结果付出努力 能够促使事情发生 -- 说服与影响比权力与强制更深远;互动技巧 (KP+IG+PS);基本原则 KP-处理情绪的技巧;沟通守则IG (Interaction Guidelines);程序技巧PS（Process Skills）;影响力策略技巧总览;说服性销售技巧;沟通过程中的四种问题应对;首先 KP3：寻问以了解顾虑 当：你介绍了特征和利益后，客户有怀疑，而你清楚他的顾虑时 方法： KP2/KP1：表示了解该顾虑 KP4：解释原因（FAB） KP5：给予相关的证据 KP3：询问是否接受 ;首先 KP3：寻问以了解真正顾虑 当：你已清楚客户认为你不能提供某项特征和利益，而其实你是可以时 方法 KP3：确定顾虑背后的需要 说服该需要： KP2/KP1：表示了解该顾虑 KP4：解释原因（FAB） KP5：给予相关的证据 KP3：询问是否接受 ;首先 寻问以了解顾虑 当：你已清楚客户的不满意，是因为某些特征或利益的存在 或欠缺时 方法： KP2/KP1：表示了解该顾虑 KP4：把焦点转移到总体利益上（重提先前已接受的利益以淡化缺点） KP5：给予相关的证据 KP3：询问是否接受;客户表现不关心是由于;方法： KP2/KP1 表示了解客户的观点 (例：你到目前为止，都没遇到什么困难，我也为你感到高兴。) KP3:请求允许你寻问 (例：你们的行业具有变化迅速的特点，我想向您请教几个有关贵公司长期规划的问题，说不定我们将来有机会为您效劳，可以吗？) KP3:利用寻问促使客户察觉需要 1.探究客户的情形和环境以寻找机会、影响 2. 确定需要的存在 KP5：给予相关的证据 PS2:程序建议 ;应用练习;不是你没用，而是你没用！;欣侨遮苍鹃盛站腕画常咒章乞引吭盲瑰泪辛糕