投诉处理制度.PDFVIP

投诉处理制度 第一章 总则 第一条 为监控市场参与者对本评级机构所提供产品及服务的满意程 度，妥善处理各类投诉，全面提升投诉处理机制的有效性、提高服务 水平，使本评级机构提供的产品及服务能不断满足市场的需要，特制 定本制度。 第二条 本制度适用于本评级机构所有产品及服务所发生的各类投诉 和答复情况。 第二章 定义 第三条 本制度所指的“市场参与者”是指与本评级机构的产品及服 务发生关系的客户、承销商、投资者及各类社会公众。 第四条 本制度所指的“投诉”是指市场参与者对本评级机构的产品 质量和服务不满的表述。 第三章 岗位职责 第五条 本评级机构设立专人负责客户投诉的处理。 第六条 本评级机构的行政办公室负责客户投诉的受理。 第四章 工作程序 第七条 本评级机构的行政办公室指定专人受理各类投诉，对任何形 1 式的投诉予以记录，根据投诉内容及时反馈至相关部门。对监管部门 转来的投诉除反馈至相关部门外，并直接向公司经营管理层汇报。 第八条 本评级机构的相关部门收到客户投诉后，应及时完成对投诉 内容的调查、核实，拟定处理意见，形成客户投诉处理报告，上报本 评级机构的经营管理层。 第九条 本评级机构的相关部门收到对投诉的处理决定后，应以及时、 适当的方式告知客户。 第五章 档案 第十条 本评级机构的各相关部门应建立客户投诉档案。客户投诉档 案应包括客户投诉记录、投诉处理报告、投诉处理决定等内容。 第六章 附则 第十一条 本制度自发布之日起实施。 2