投资者投诉处理工作制度.PDFVIP

上海海顺新型药用包装材料股份有限公司 投资者投诉处理工作制度 第一章 总则 第一条 为进一步规范上海海顺新型药用包装材料股份有限公司（以下简称 “公司”）的投资者投诉处理工作，建立健全投资者投诉处理机制， 保护投资者合法权益，维护公司信誉，根据《关于进一步加强资本 市场中小投资者合法权益保护工作的意见》（国办发[2013]110 号）、 《上市公司与投资者关系工作指引》（证监公司字[2005]52 号）等 相关规定以及公司 《投资者关系管理制度》等规定，结合公司实际 情况，制订本制度。 第二条 公司应依法切实承担投资者投诉处理的首要责任，依法、及时、就 地解决问题，切实保护投资者合法权益。 第三条 本制度适用于公司处理投资者涉及证券市场信息披露、公司治理、 投资者权益保护等相关的投诉事项。公司客户、员工及其他相关主 体对公司产品或服务质量、民事合同或劳资纠纷、专利、环保等生 产经营相关问题的投诉不属于本制度范围。 第二章 工作机制 第四条 公司对投资者公开投诉受理渠道包括：电话、信函、传真、电子邮 件以及证券监督管理机构和其它部门单位转办的投诉等，投资者可 以通过前述任何一种可供选择的联系办法向公司提出投诉并得到有 效处理和反馈。 第五条 公司分管投资者投诉的负责人为董事会秘书，证券部为公司处理投 资者投诉的部门，负责协调各部门及时处理投资者的投诉。主要职 责包括： （一）受理各种直接投诉； （二）承接中国证监会“12386”投诉热线的转办件及其他的间接投 诉； （三）调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复投诉人； 第六条 定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或建议。 第七条 公司应当加强证券部工作人员培训，配置必要设备，提供经费支持， 提高投诉处理工作人员业务水平，确保投资者投诉处理机制运转有 效。工作人员应耐心做好投资者投诉处理工作，不得推诿扯皮、敷 衍搪塞。 第八条 证券部对接到的投资者投诉采用分类处理机制，针对投资者投诉反 映的不同事项、不同诉求，应相应采取适当的处理措施。 第九条 公司应当定期排查与投资者投诉相关的风险隐患，做好分析研判工 作。对于投资者集中或重复反映的事项，证券部应及时向公司董事 会汇报，并制定相应的处理方案和答复口径，妥善化解矛盾纠纷。 第十条 公司对投资者投诉处理实行考核问责机制，公司相关部门和工作人 员处理投诉情况纳入绩效考核范围，对于在投诉处理工作中有违法 侵权行为以及 投诉处理不当造成矛盾激化行为的部门和工作人员， 将采取警告、扣罚奖金、降职、调岗、解除劳动合同等问责措施。 第三章 投诉处理 第十一条 公司应在公司网站公示投诉处理的专门机构或人员、热线电话、 传真、通信地址、电子邮箱等投诉渠道和投诉处理流程，确保热线 电话在办公时间 内有人值守，保持投诉渠道畅通，方便投资者反映 诉求。证券部工作人员接到投诉后，应如实记录投诉人、联系方式、 投诉事项等有关信息,依法对投诉人基本信息和有关投诉资料进行 保密，并自接到投诉之日起 15 日内决定是否受理投诉事项。 第十二条 公司应当受理投资者对涉及其合法权益事项的投诉，包括但不限： （一）信息披露存在违规行为或者违反公司信息披露管理制度； （二）治理机制不健全，重大事项决策程序违反法律法规和《公司 章程》等内部管理制度的规定； （三）关联交易信息披露和决策程序违规； （四）违规对外提供担保； （五）承诺未按期履行； （六）热线电话无人接听等投资者关系管理工作相关问题； （七）其他损害投资者合法权益的行为。 第十三条 公司应当在规定期限内完成投资者投诉事项的处理，并通过适当 的方式将办理