XX服务业标准化试点项目实施方案.doc

XX[2010]9号 XX服务业标准化试点 项目实施方案 ——建立完善便民服务标准体系，提升连锁便利商店服务水平 为全面贯彻浙江省质量技术监督局《关于下达2010年块状产业标准化项目和服务业标准化试点项目的通知》精神，深入实施浙江省级服务业标准化试点项目管理办法，提升公司的整体服务水平和标准化建设，在江山市质监局的领导和支持下，根据省局实施服务业质量提升的要求实际，特制定本实施方案。 一、项目背景 XX便利商店有限公司自2010年4月1日开始，开展XX服务业标准化建设，2010年10月14日获得省质量技术监督局回复：确认公司“XX服务业标准化试点”项目立项，成为“浙江省服务业标准化试点”示范项目，11月，经省质量技术监督局审核，下发任务书，项目编号为浙标F本项目由XX便利商店有限公司承担，由江山市质量技术监督局监督管理。 二、工作目标 整理现有标准体系，完成工业标准体系向服务业体系的过渡，从而推动门店形象和服务质量的提高，使企业健康发展和提升，具体目标如下： 1、基本理顺企业的标准体系，推动企业管理、服务、品牌等软实力的提升； 2、开展标准化培训，试点单位员工标准化培训率达到100%以上，新开门店培训率达到100%； 3、争创浙江服务业名牌； 4、试点门店顾客满意率达到95%以上； 5、通过试点和服务水平提升，加快门店扩张，争取在项目验收前新增门店300家。 三、主要内容 XX服务业标准化试点项目主要通过以下内容展开实施： 1、根据SB/T10334《连锁超级市场、便利店管理通用要求 总部管理规范》、SB/T10335《连锁超级市场、便利店管理通用要求 门店管理规范》、DB33/T621《超市服务管理规范》等行业标准及相关企业标准和内部规章制度，做好门店管理工作。 2、完善企业原有标准体系，制（修）订《加盟店准入规范》、《新店开业操作规范》、《门店装修规范》、《门店管理规范》、《门店便民服务规范》等企业标准，并颁布实施。 3、为进一步落实上述标准，提升门店形象和服务质量，选择有代表性的九家门店进行试点，并分层次逐步推广至其他门店。 四、工作计划 本标准示范项目实施方案时间为20个月，从2010年4月1日起至2011年12月31日结束。 （一）试点启动阶段（2010年4月-2010年9月） 1、广泛动员公司中高层及各部门骨干队伍，并成立标准化推进领导小组，成员包括： 组 长：XX 副组长：XX 公司各职能部门经理为成员。 2、召开项目启动功员大会，利用OA系统、企业报等方式加大公司标准化工作的宣传力度，使公司员工和加盟商认识到开展标准化工作的重要性和必要性。 3、认真梳理现有的标准体系，为工业标准体系转化为服务业标准体系做好准备。 3、对企业现存的问题和加盟商的服务水平进行专门摸底调研，为下一步试点门店的选择掌握第一手资料。 4、收集与所制订的标准相关的国家标准或行业标准，并做好平时服务过程的资料搜集工作，为标准的制度提供依据。 5、申请创建省级服务名牌； 6、做好质量体系第一次监督审核的迎检工作。 （二）试点运行阶段（2010年10月—2011年9月） 1、标准制定阶段（2010年10月—2011年3月） （1）完成《加盟店准入规范》、《新店开业操作规范》、《门店装修规范》、《门店管理规范》、《门店便民服务规范》等标准草案的制（修）订。 （2）开通XX平台； （3）利用信息交流平台搭建企业标准化体系，并授予相应权限，各标准推进小组成员集中对标准草案进行意见建议和修改，形成统一意见确稿； （4）选定九家加盟店进行动员试点； （5）对新加盟商做好上岗前培训； （6）赴嘉兴考察同行中先进组织的相关制度建设； 2、全面实施阶段（2011年4月—2011年9月） （1）在试点的九家门店服务全面启动； （2）做好质量体系第二次监督审核的迎检工作； （3）对全体员工进行服务业标准体系培训； （4）对标准草案进行修订，并邀请相关专家对标准进行审定； （5）做好试点门店周围商圈的消费者满意度调查问卷工作； （6）做好每月的优胜门店评选活动； （7）对新加盟商做好上岗前培训； （8）对前期工作做好阶段性总结； （9）做好标准的发布工作； （10）做好新标准的培训宣贯工作等。 （三）试点总结即体系自查阶段（2011年10-12月） 1、做好标准化试点项目的总结和相关工作； 2、做好标准化试点项目的自我评价，准备验收材料 3、邀请省、市质监部门对示范项目进行考核验收。 五、保障措施 （一）加强对服务标准化示范项目的组织领导。成立公司领导和相关人员组成的服务标准化示范项目领导小组，在项目的组织实施中做到“三个结合”，即开展XX服务标准化与学习科学发展观相结合，与构建和谐社会相结合，与服务企业转型升级相结合