培训协调会—实习生.ppt

太子（福建）酒店投资管理有限公司  POYAL PRINCE INVESTING HOTEL MANAGEMENT CO., LTD 河池职业学院实习生 培训协调会 人力资源部 2009年12月12日 “实习生”培训计划 时间：每日8小时 起止时间：08:00 – 18:00 为期四周（30天） 起止日期：16/12 – 15/01 地点：酒店员工宿舍、培训教室、成员酒店 人员：河池职业学院实习生 内容：军训；酒店基础知识；前厅、客房、餐饮服务规范及技能；酒店服务用语、闽南语。 一、培训动员 17/12 ，09:00 – 18:00 开训典礼：09:00 – 10:00，迎宾馆组织实施 团队游戏：泉太组织实施 培训计划讲解：公司 培训班纪律要求、作息时间：公司 员工宿舍、食堂管理制度：迎宾馆 实习经验分享：华大实习生代表 分班（教官负责 ）：班长竞选、上任 二、培训内容 1、军训（17/12－31/12 ） 训练的目的 — 强化服从意识和纪律观念 — 体能训练 — 培养团队意识 执行— 保安部 2、酒店基础知识 （18/12－22/12 ） 酒店概述 酒店规章制度 （考勤、宿舍、用餐等） 酒店组织结构及各部门职能 — 使学员了解、熟悉各部门职能，以便在今后工作中能准确地与有关部门取得联系。 酒店简介 — 介绍成员酒店的服务项目和设施，便于工作中能准确回答顾客有关问题，为顾客提供更多的方便。 礼节、礼貌规范 电话服务规范 常用服务用语 化妆技巧 消防及设备安全知识 食品卫生及公共场所卫生知识 三、专题讨论 服务人员的基本素质。 — 热情 — 主动 — 迅速 — 准确 优质服务的基本要求 — 热情招呼问候所遇到的每一位顾客 。 — 友好地对每位顾客的要求作出反应 。 — 通过仪表和行为体现职业化形象 。 — 保证顾客的舒适和安全 。 — 为顾客提供关于饭店和当地服务的可靠信息 。 — 努力使每一项服务都适合顾客 。 — 以对待顾客的态度和方式，对待同事和下属。 四、一线部门服务概况（23/12－30/12 ） 前厅服务概况 （前厅部）。 客房服务概况 （客房部）。 餐饮服务概况 （餐饮部）。 4、服务技能训练 （24/12－30/12 ） 训练目的 — 岗位适应性训练 — 了解各岗位服务技能 — 观察学员学习态度 — 培养营业高峰时的后备力量 客房服务技能训练内容（24/12－26/12 ） — 房间设备及用品、铺床、清洁工具认识 餐饮服务技能训练内容（27/12－29/12 ） — 托盘、斟酒、口布花、摆台 技能竞赛（30/12 ） 五、分岗培训（各酒店进行岗位技能实训） A.学员分配 31/12，9:00－18:00 由公司、迎宾馆与泉州太子酒店组成面试组，进行学员实习去向的确定 ①各酒店根据岗位编制情况拟订人员需求数及要求； ②学员根据自己的能力和志愿，可以报考2个岗位； ③组织面试考核； ④根据考核情况，确定学员分配去向及初步的岗位 ； ⑤进入成员酒店培训阶段 。 B．岗位培训计划（26/12前报公司） 1．根据岗位工作要求制订出学员的培训计划。 2．培训计划应包括以下内容： ①培训内容（按15天计划）； ②培训时间（每项内容的实施日期、时间）； ③培训教员（负责学员培训计划的实施、考核、评估）； ④确定考核时间、内容、标准。 3．成员酒店实施业务知识与技能培训 。 C．岗位确定 31/12 根据培训情况与部门经理确定学员的实习岗位和指导老师，报成员酒店总经理审核后交公司备案； 分配到相关岗位进行实操培训。 D．实操培训 01/01－15/01 按以下内容实施集中培训后，根据学员的接受能力分岗位进行技能强化培训。目的在于让每个学员了解、熟悉本部门各岗位的工作职责及标准。通过全面培训，使教员了解每个学员的长处，以便确定其今后的岗位。 六、各部门培训纲要 前厅部 前厅部工作程序及标准 ①接受订房：散客、团队； ②登记入住； ③分房与售价； ④建立客人档案（电脑操作）； ⑤结帐离店； ⑥房态调节； ⑦礼宾服务； ⑧商务服务； ⑨总机服务。